内容摘要
本文将顾客满意理论引入高校共青团工作，旨在建立以团员青年满意为导向的高校共青团服务模式，转变高校共青团服务的观念与意识。通过建立CYL members-CSI模型（高校共青团服务工作的团员青年满意度测评模型），评价团组织的服务工作状况，进一步提高团组织的服务水平，进而增强团组织的凝聚力。
关键词
共青团 服务凝聚 顾客满意度 测评模型
一、研究的背景与概况
顾客满意理论作为一种管理理论，从根本上改变了企业的经营观念和管理方式。高校共青团组织加强服务凝聚，也可以借鉴和运用顾客满意理论，改变传统的服务观念、服务方式、管理组织等，这对于增强高校共青团凝聚力具有重要意义。
（一）顾客满意理论简介
顾客（服务接受者）是服务性组织赖以生存的基础，顾客对组织提供的服务的满意程度及其对服务的各方面因素的感知，对于提高服务质量具有重要价值。
顾客满意（Customer Satisfaction，简称CS）的概念是20世纪80年代由美国消费心理学家提出来的。ISO9000标准的2000年版通篇强调“顾客满意”，标志着“顾客满意”已成为全世界各级各类组织管理质量追求的根本目标。顾客满意的指导思想是将顾客需求作为企业进行产品开发或者服务设计的源头，在产品功能设计、价格设定、分销促销环节建立以及完善售后服务系统等方面以顾客需求为导向，最大限度的使顾客感到满意。其目的是提高顾客对企业的总体满意度，营造适合企业生存发展的良好内、外部环境。企业要及时跟踪研究顾客对产品或者服务的满意程度，并以此为根据设定改进目标，调整营销措施，在赢得顾客满意的同时树立良好的企业形象，增强竞争能力。
顾客满意理论已在许多国家的企业中得到很好的运用并获得成功，并很快从企业领域扩展到公共事业、政府部门等其他领域。
（二）高校共青团在服务中应用顾客满意理论的意义
高校团组织服务的顾客主要是广大青年学生，企业界“顾客是上帝——组织依存于顾客”的共识对高校共青团组织加强服务凝聚也是适用的。因此，在高校共青团组织服务工作中应用顾客满意理论很有必要，并具有积极的意义。
第一，有利于高校共青团组织凝聚力建设。一个缺乏凝聚力的团组织，在联系青年时就缺乏吸引力，在面向社会时就缺乏影响力，在服务大局中就缺乏战斗力。服务凝聚是建设一个有凝聚力的共青团的重要组成部分，团组织要把服务青年作为凝聚力建设的切入点和突破口，通过增强服务能力，推动高校共青团组织的巩固、调整和发展，构建起紧密联系青年学生的新型纽带。
第二，有利于建立以团员青年满意为导向的共青团工作机制和服务项目。高校共青团的服务工作包括思想政治教育、团员权益维护、大学生素质拓展、课外科技活动指导、就业培训和指导等多方面，具有多样化和个性化的特点，并涉及高校多个管理和服务部门，是一个大的系统工程。高校共青团在服务中应用顾客满意理论，有利于转变共青团服务观念，树立以团员青年为本的服务意识，有利于系统地思考服务中的各个环节，不断分析问题与不足，不断寻找对策，整体推进共青团凝聚力建设。
第三，有利于高校共青团组织建设适应形势发展与改革需要。随着我国加入WTO和高校招生规模的不断扩大，大学教育的国际化和大众化要求高校不断提高对学生的管理水平和服务质量。目前，我国的大学教育实行教育成本分担制度，在学生全部上交学费后，学生的“顾客”意识将进一步加强，对学校管理水平与服务质量的要求必然提高。因此，高校共青团在服务中应用顾客满意理论，在服务的各个环节上采取切实有效的措施，满足广大团员青年的要求和期望，尊重和关心团员青年的利益，才能使高校共青团组织建设适应形势发展与改革需要。
（三）高校共青团在服务中应用顾客满意理论的思路
1、以团员青年满意为导向，转变高校共青团服务的观念与意识
高校团组织和团干部应该树立以团员青年为本的意识。只有树立了以团员青年为本的意识，才有可能真正的时时、处处、事事以团员青年为中心来解决实际工作中碰到的问题。才能真正从团员青年角度出发，站在团员青年的立场上为他们考虑问题。要针对为团员青年提供完善的服务和满意的管理，而进行组织结构的调整和服务理念的调整，建立起适合团员青年满意战略实施的组织结构，形成以团员青年满意为目标的管理理念。要了解团员青年真正想从共青团服务中得到什么，以团员青年的需求为出发点，确定各项服务任务的规范和工作流程。
2．建立以团员青年满意为导向的高校共青团服务模式
首先，建立共青团组织服务项目信息系统，加强共青团组织服务项目管理。信息系统应该实现团组织全过程服务的功能，团委、研究生会、学生会、大学生社团等各部门信息都应纳入并流转在这个大的管理信息系统中。还应经常更新和补充服务项目信息数据库，做好信息收集和维护工作。共青团服务项目信息的准确性和及时性有利于高校共青团组织服务能力的增强。
其次，建立团员青年满意的导向型服务体系，就是以团员青年为中心，以他们的需求导向为基础而建立的服务体系。要设立方便团员青年的服务咨询系统，让他们可以便捷地利用电话、网络等各种形式获取所需信息。针对团员青年的个性化教育，在服务和管理上还要因人而异，满足不同团员青年的不同需求。
第三，重视并妥善处理团员青年的不满和抱怨。高校共青团的服务不可能时时、事事都令团员青年满意，关键在于他们产生抱怨和不满时的处理方式。正确处理团员青年抱怨不仅能减少抱怨的负面影响，还能得到广大团员青年的理解和支持。
3、建立高校共青团服务工作的团员青年满意度测评体系
建立高校共青团服务工作的团员青年满意度测评体系有助于团组织更好地应用顾客满意理论，促使团组织更好地了解团员青年的需求和期望，了解团组织工作的薄弱环节，并针对团员青年不甚满意的方面采取相应措施来提高满意度。
二、研究的内容与结论
（一）高校共青团服务工作的团员青年满意度测评指标体系的构建
测评高校共青团服务工作的团员青年满意度，首先需要一个可供直接测量的指标体系，指标体系必须反映影响团员青年评价团组织服务的主要因素。本文在提出高校共青团服务工作的团员青年满意度指标体系理论框架的基础上，构建一个逐级展开的多层次、多维度的指标体系，从而测评团员青年满意度。
1、高校共青团服务工作的团员青年满意度测评模型的建立
本文根据CSI测评原理，在中国用户满意指数的因果关系的基本测评模型（CCSI）的基础上，考虑到高校共青团组织服务的特征及团员的行为特点，建立CYL members-CSI模型（高校共青团服务工作的团员青年满意度测评模型），如图1所示。
图1 CYL members-CSI模型
模型中，团员青年期望、团员青年需要和团员青年对服务质量的感知经过比较产生一个易测的前提变量：团员青年对服务质量的满意程度；
团员青年对服务价值的感知是另一个前提变量；
团员青年满意度、团员青年抱怨、团员青年忠诚是三个结果变量。
该模型的逻辑框架可以被解释为：团员青年满意度是由他们在高校团组织的经历中产生的对各项服务的质量和价值的感知，并将这种感受同接受服务前的期望值和自身需要进行比较而得到的感受和体验所决定的；
若满意度低就会产生团员青年抱怨，而满意度高就会提高团员青年的忠诚度；
同时，如果重视并妥善处理团员青年投诉，化解抱怨，同样可以提高团员青年的忠诚度。
2、高校共青团服务工作的团员青年满意度测评指标体系的框架结构
高校共青团服务工作的团员青年满意度测评指标体系的构成分为三个层次。高校共青团服务工作满意度是总的测评指标，为一级指标，即第一层次。第二层次是将高校共青团服务工作满意度框架里的六个变量转化为考查高校团组织服务工作的二级指标，再将二级指标展开为三级指标。三级指标是根据各项服务的具体特点将二级指标转化为问卷上的问题，形成测评指标体系的第三个层次。根据前面的高校共青团服务工作的团员青年满意度测评模型，扩展出高校共青团服务工作的团员青年满意度测评指标框架，如图2所示。
图2 高校共青团服务工作的团员青年满意度测评指标体系
3、高校共青团服务工作的团员青年满意度测评指标体系的构成
测评指标体系中，只有第三级指标是可以直接测量的，它直接转化为团员青年意见调查问卷中的问题，用以获得学生满意信息。在寻求第三级指标的过程中，本研究首先查阅大量资料，了解团中央对高校共青团的评估指标；
其次，我们向复旦大学、东华大学、上海大学、华东师范大学、华东理工大学、上海理工大学等六所高校的专职团干部进行问卷调查，以确定目前高校共青团组织服务的主要项目。通过统计，思想政治教育、团员权益维护、大学生素质拓展、课外科技活动指导、社会实践活动以及就业创业培训与指导是高校共青团服务中影响团员青年满意度的重要因素。故我们选取上述六个项目与对高校共青团服务的总体满意度、价值感知、团员青年抱怨、团员青年忠诚共同构成高校团组织服务的二级指标。再将二级指标展开为包括对制度和活动质量满意程度等的三级指标，形成第三层次。从而构建了高校共青团服务的顾客满意度测评指标体系。如表1所示。
问卷设计就是将测评指标体系转化为问卷上的问题，即根据顾客满意度指标体系中的每一基础指标及其因子设置题目，形成问卷，然后进行态度测评。
测评的目的是通过寻找高校共青团服务质量中的薄弱环节和关键指标，以改进服务质量，提高团员青年满意度。调查所得的原始数据通常会隐藏事实真相，因此对调查数据的计算与分析是了解团员青年满意度真实信息的关键。判别分析、相关分析和象限图分析是三种客观、简便、可操作性较强的测评结果分析方法。判别分析是一种常用的统计方法，它可以分析出各种因素对特定结果的作用力大小。在高校团组织服务满意度分析中，判别分析可以用于寻找对团员青年做出非满意或满意评价影响较大的指标，并可以验证分析结果的可靠性。相关性分析可以识别出不同团员青年群体评价高校团组织服务质量的重点，高校团员青年往往具有一些共同的需求特点和偏好，这些特点和偏好反映在对高校团组织服务质量的评价中就是一致性。但不同类型的团员青年群体也会有他们各自的需求重点。相关性分析可以了解不同团员青年群体的价值取向。象限图分析是对团员青年满意度进行的最直观的分析方法，可以帮助高校团组织寻找服务质量方面的优势和劣势。由于本文篇幅所限，对以上三种分析方法不再做具体阐述。
表1 高校共青团服务工作的团员青年满意度测评指标体系
一级指标 二级指标 三级指标
高
校
共
青
团
服
务
工
作
满
意
度 对高校共青团服务的总体满意度 对高校共青团服务的总体满意度
实际感知与期望的比较
团员青年需要满足程度
价值感知 对团组织整体服务价值感知
思想政治教育满意程度 对思想政治教育整体满意程度
对思想政治教育制度的满意程度
对思想政治教育活动质量的满意程度
科技课外活动服务满意程度 对科技课外活动服务整体满意程度
对科技课外活动制度的满意程度
对科技课外活动项目质量的满意程度
社会实践服务满意程度 对社会实践服务整体满意程度
对社会实践指导制度的满意程度
对社会实践活动质量的满意程度
团员权益维护服务满意程度 对团员权益维护服务整体满意程度
对团员权益维护制度的满意程度
对团员权益维护行动质量的满意程度
就业创业指导服务满意程度 对就业创业指导服务整体满意程度
对就业创业指导制度的满意程度
对就业创业指导活动质量的满意程度
大学生素质拓展服务满意程度 对大学生素质拓展服务整体满意程度
对大学生素质拓展制度的满意程度
对大学生素质拓展活动质量的满意程度
团员青年抱怨 团员青年抱怨或投诉
团员青年忠诚 引荐他人入团的可能性
积极参加团组织各类活动的可能性
（二）高校共青团服务工作的团员青年满意度测评模型的应用
本文借助统计软件的功能，采用多种统计方法对测评数据进行分析、评价，尝试将前文提出的高校共青团服务工作的团员青年满意度测评指标体系和其转化的问卷应用于高校共青团服务测评的实践，验证其多维度分层结构对深入分析调查数据的作用。
本研究选择在东华大学进行研究生团员青年满意度问卷调查，旨在评价东华大学研究生团委服务工作的状况，从而进一步提高团组织的服务水平，增强团组织的凝聚力，进而可以将此评价体系推广应用于评价高校共青团服务工作。本次调查选择东华大学12个学院的硕士研究生共发放问卷300份，回收297份，其中有效问卷284份，有效率为94.7%。
1、高校共青团服务工作的团员青年满意度的计算
团员青年满意度测评的本质是一个量化分析的过程，即用数字来反映团员青年对高校共青团服务质量的态度，因此需要对测评指标进行量化。由于团员青年满意度反映的是团员青年对高校共青团整体服务的看法、偏好和态度。因此本文使用态度测量技术对测评指标进行量化，对指标的评价分为很不满意、不满意、一般、比较满意、很满意，相应赋值为1、2、3、4、5。
团员青年满意度的计算一般通过加权平均的方法进行，公式如下：
USSI=
式中，USSI—团员青年满意度；
—第i个测评指标的权重；
—高校共青团员对第i个测评指标的评价
表2 高校团员青年满意度计算数据
测评指标 均值 权重 测评指标 均值 权重
3.68 0.17
3.59 0.10
3.57 0.14
3.68 0.10
3.57 0.15
3.69 0.10
3.64 0.13 USSI(%) 3.625（72.5%）
3.58 0.11
—对高校共青团服务的整体印象 —对高校共青团服务价值的感受
—思想政治教育 —团员权益维护服务 —大学生素质拓展服务
—科技课外活动指导 —社会实践指导 —就业创业指导
通过对表2数据的分析，东华大学研究生团员青年对研究生团委服务工作的总体满意度为72.5%。
2、团员青年忠诚与团员青年抱怨
本文从两个方面来衡量东华大学研究生团员青年忠诚度：积极参加团组织活动和引荐他人加入共青团的意愿。问卷调查的结果显示：积极参加团组织活动的意向均值为3.62；
而引荐他人加入共青团的意向均值为3.45。采用因子分析对这两项指标赋予权重的结果是各占50%，由此计算出团员青年的忠诚度为：
L=（3.62×0.5＋3.45×0.5）/5×100%＝70.7%
该值与团员青年整体满意度相接近，说明团员青年满意与否与其对共青团忠诚存在一定的相关性。
在对研究生团员青年抱怨情况的调查中，仅有3.1%的团员青年从未抱怨过，团员青年抱怨率高达96.9%，其中私下抱怨的比例为61.4%，而直接向学校反映意见的团员青年比例为30.1%，这说明大部分团员青年还不肯主动地表达自己的意见，而作为服务一方的高校共青团如果仅凭团员青年投诉情况来衡量团员青年满意情况是有失偏颇的。
3、高校共青团服务工作的团员青年满意度测评结果分析
团员青年满意度测评的最终目的在于寻找影响团员青年满意度的因素，并针对这些因素进行改进，以提高团员青年满意度。调查所得的原始数据通常会隐藏事实真相，因此对调查数据的计算与分析是了解团员青年满意度真实信息的关键。
①识别影响团员青年满意度的关键指标
判别分析是一种常用的统计方法，它可以分析出各种因素对特定结果的作用力大小。在问卷的测试中，我们用相关系数的大小来估计测评指标与团员青年总体评价的关系，但是相关系数并不能指出哪些指标变量的变化更能使团员青年的“满意” 或“非满意”评价发生转变。而在高校团组织服务满意度分析中，判别分析可以用于寻找对团员青年做出非满意或满意评价影响较大的指标，并可以验证分析结果的可靠性。
本文使用SPSS10.0统计软件的判别分析功能来寻找这些关键指标。在对二级指标的判别分析中，本文期望识别价值感知、思想政治教育总体评价、科技课外活动指导服务总体评价、社会实践指导服务总体评价、团员权益维护服务总体评价、就业创业指导服务总体评价、大学生素质拓展服务总体评价等七项指标中对高校共青团服务工作的团员青年评价影响最大的指标。本文主要参考系统输出的标准化系数大小来识别关键指标，标准化指标见表3。
表3 高校共青团服务总体评价判别方程标准化系数表
Function
1
对高校共青团服务价值的感受 0.742
思想政治教育总体评价 0.679
团员权益维护服务总体评价 0.573
大学生素质拓展服务总体评价 0.453
科技课外活动指导服务总体评价 0.421
社会实践指导服务总体评价 0.418
就业创业指导服务总体评价 0.359
7项指标全部被系统识别为有效指标而用于判别分析过程。结果显示，服务价值感知、思想政治教育和团员权益维护是影响团员青年对东华大学研究生团委总体印象的关键指标，其中总体服务价值感知影响最大。
②识别不同团员青年群体评价高校团组织服务质量的重点
相关性分析可以识别出不同团员青年群体评价高校团组织服务质量的重点，高校团员青年往往具有一些共同的需求特点和偏好，这些特点和偏好反映在对高校团组织服务质量的评价中就是一致性。但不同类型的团员青年群体也会有他们各自的需求重点。相关性分析可以了解不同团员青年群体的价值取向。
本文使用相关分析的技术来了解受访硕士研究生一年级（A组）和二、三年级（B组）的价值取向。在300名受访者中，有121位符合要求的A组团员青年，有179位符合要求的B组团员青年。本文将这两组团员青年的调查数据分别重建数据资料文件进行相关分析。本文对每一组得到的相关系数按从大到小的顺序排列，去系数最大的三项指标进行对比，可以发现不同学生的价值取向，结果见表4。
表4 两组团员青年重点评价指标对比
A组 B组
总体满意度 团员权益维护 就业创业指导
大学生素质拓展指导 团员权益维护
思想政治教育 思想政治教育
结果显示：两组团员青年对东华大学研究生团委服务工作的总体评价都受“思想政治教育”和“团员权益维护服务”的影响，可见思想政治教育和权益维护是团员青年对高校共青团服务的核心需求。但是，B组团员青年还受到“就业创业指导服务”的影响，而A组团员青年还受到“大学生素质拓展指导服务”的影响。实际情况是，B组团员青年是研究生二、三年级，面临毕业，所以更重视学校共青团提供的就业创业指导，A组团员青年是一年级的研究生，在学校的时间相对较长，所以更重视自身的素质提高。据此可以认为识别团员青年细分市场的服务质量评价重点的分析可以接受。
③寻找团组织服务的薄弱环节
由于缺乏对团员青年满意的重视，也缺乏了解团员青年抱怨的渠道，事实上团员青年投诉的信息相对与团员青年抱怨来说，仅是管中窥豹。高校共青团往往难以发现其提供的整体服务的薄弱环节。象限图分析是对团员青年满意度进行的最直观的分析方法，可以帮助高校团组织寻找服务质量方面的优势和劣势。
本文以相关系数为纵坐标，以学生满意程度为横坐标，划分为4个象限。当测评指标处于第一象限时，相关系数高，满意度也高，说明这类测评指标是对团员青年评价影响比较大的、同时也是团员青年评价比较高的指标，需要继续保持；
测评指标处于第二象限时，相关系数高，满意度低，说明这类指标的影响大而学生评价低，是共青团服务中的薄弱环节。是需要重点改进的关键指标；
测评指标位于第三、第四象限时，相关系数低，说明这类测评指标在现阶段对团员青年的影响比较小，但不能认为它们是无关紧要的指标，因为当某项服务一直长期稳定的保持高满意度时，团员青年在评价总体满意度时会不自觉地忽略它，但一旦这项服务质量不好，团员青年马上觉得不能忍受，反映在统计指标上就是这项指标与团员青年满意度之间的相关性会大大增加。
在对研究生团员青年满意度测评中，本文对二级指标进行了象限图分析，结果见图3。
图3 高校共青团服务象限图
分析结果显示：团员权益维护、大学生素质拓展、社会实践指导等三项位于第一象限，相关系数高且团员青年满意度高，是东华大学研究生团委的优势所在；
对高校共青团服务价值感知和思想政治教育等两项指标位于第二象限，与团员青年的满意度具有较高的相关性，而团员青年的评价均值较低，是东华大学研究生团委的薄弱环节，应该采取措施进行改进；
课外科技活动和就业创业指导位于第四象限，相关系数低但是学生满意度高，应该保持。
三、展望
目前，许多高校团组织还未真正认识到团员青年满意的重要性，缺乏一个可操作的管理方法使高校团组织能够自己判断在满足团员青年需求方面做得如何。本文提出的测评体系可以使高校团组织了解在对团员青年的服务和管理方面的表现，使高校团组织不仅能识别出影响团员青年满意的关键指标，还能指出亟需改进的薄弱环节。高校团组织的服务工作要想达到持续的团员青年满意，就要定期进行测评，定期进行分析，以便了解团员青年对高校团组织服务的要求和期望，持续改进服务质量，促进团员青年满意度的提高，进而增强团组织的凝聚力。
