【www.zhangdahai.com--个人对照检查材料】
顾客满意（CS)是当今国际管理界、服务界最具活力的词语，是未来质量的最高标准［1］。近年来，顾客满意经营理念被广泛地引入服务行业中来，并被视为增强企业竞争力的有效手段。随着医学模式的转变和市场经济的发展，病人对医疗服务的要求越来越高。�
病人满意是病人对其明示的或隐含的需求已被满足程度的感受，它是医院管理中的一项重要评价内容。医院应重视顾客满意的调查，重视调查结果的分析，从而保证医院可持续性发展［2］。为了解住院病人对医疗服务的满意程度，提高医院的医疗护理水平，我们于2005年5―12月，对辖区内的2家二级医院病人的医疗服务满意度进行调查，现将结果报道如下。��
1对象与方法�
1.1对象�
选择上海市某区(城乡结合地区)具有代表性的2家二级医院，在得到院方同意后，将其定为研究现场。本研究对象为该2家二级医院的住院病人。病人的入选标准为精神、思维、健康状况能适合调查。病人知情同意，进行本次调查。A医院共选择合格对象54人，B医院53人。�
1.2方法�
本调查的基本设计为流行病学横断面调查。医患交流采用自行设计的问卷和访谈提纲，对住院病人进行问卷调查和个人深入访谈。调查内容包括社会人口学特征、医院管理与环境、医疗技能、候诊情况、服务态度等方面。服务满意情况分析是将住院病人对医疗服务的满意情况分成5个类别，即管理与环境、医患交流、医疗技能、服务态度、后勤服务，每个类别进行满意度评估。将满意度评分设为10个等级，每个等级1分，满分10分。计算每个类别的满意度得分情况并进行2家医院之间的比较。�
1.3统计分析�
定量资料经汇总、手工校对后，进行编码，并用EPI DATA建立数据库，双人双遍录入，使用SAS 8．2软件进行分析。对病人的满意度进行描述并对2家医院的情况进行比较。定性资料整理汇总后，总结成文。��
2结果�
2.1一般社会人口学特征�
本次调查对象的年龄分布呈非正态分布，其中位数为45．5岁，四分位数间距为30．0岁。2家医院住院病人的年龄分布有所不同，A医院以20~30岁，50~60岁的比例较高，60岁以上的病人占18．52％，而B医院60岁以上病人占32．08％。2院病人的年龄分布有统计学差异（P＜0．01)。67．33％的研究对象为上海户籍，32．67％为外地户籍。A医院外地户籍的比例(36．54％)略高于B医院，但无统计学差异。 2家医院患者的月平均收入普遍较低，一半的住院患者月收入低于1 000元；2家医院患者中自费比例为51．96％，医保比例48．04％。2家医院调查对象的月平均收入和自费比例无统计学差异。�
2.2服务满意情况�
2.2.1管理与环境A医院的住院病人对“住院收费公示清楚”，“住院收费标准方便了解”相对不满意。可见住院病人对明明白白消费这一服务需求，没有得到很好的满足。“住院医疗费用的可承受性”评分同样较低(6．11分)。B医院的住院病人满意度评价与A医院基本一致，也是在上述3方面的满意度最低，其中“住院医疗费用的可承受性”的评分仅为5．53。住院容易程度、住院接待、病房条件、医院宣教服务、隐私保护、探视制度等方面，病人都较为满意，满意度评分均在8．0以上（表1)。总体来看，两家医院在“管理与环境”方面的满意度基本一致，总体评分分别为7．78分和7．75分。��
2.2.4服务态度和后勤服务
2家医院住院病人的满意度评分都在8分以上。A院对服务态度的总体评分为8．35分，对后勤服务的总体评分为8．25分；B院上述2项指标的总体评分分别为8．71分和8．23分(表4、表5)。结果提示，住院期间病人生活较为舒适，对医护人员的服务态度较为满意，但是膳食种类和口味评分较低(A院满意度评分7．24分，B院7．11分)，有待于进一步提高。��
总的来看，2家医院的住院病人对医院的医疗技能、服务态度和后勤服务的满意度评分基本都在8分以上，但对管理与环境、医患交流
方面的满意度评分均低于8分。2家医院的住院病人在医疗费用的可承受性、了解床位医师的基本信息和住院收费公示清楚(明白消费)这三个方面的满意度评分均最低。我们应该看到，目前2家医院住院病人对院方服务的满意度仍有提高的空间。��
3讨论�
病人满意度调查不仅是反映医疗服务质量的重要渠道，更是医疗质量考评体系中不可缺少的环节。来自病人满意度调查的反馈信息有助于改善医疗服务质量，在进行医院成本效益分析时，它是体现社会效益的一个关键指标［3］。病人满意度作为评价医院治疗结果和医疗服务质量的指标之一，越来越受到卫生管理人员和专业人员的重视［4］。它不仅仅是一个部门的声誉，也不仅仅是一个特殊
群体的责任，医院上上下下都必须体现对顾客满意的责任感，并将其融入服务的所有阶段［1］。�
由于疾病给病人带来的痛苦和种种不便，往往使其产生对自身健康及今后工作能力的担心，又由于自身不具备医学方面的专业知识，而普通信息收集渠道又难以获得有关治疗的确切信息。因此，病人普遍具有焦虑、紧张、悲观、忧郁等心理，渴望获得尊重和医护人员的帮助，尽早恢复健康［5］。本次调查在上海市城乡结合部进行，住院病人中有32.67的外地户籍人员，自费比例为51.96%。外来人口已成为我区2家二级甲等医疗机构的重要病源。外来人口大多文化程度低、经济收入少、生活条件差。同时由于各种原因，比如医疗花费、方便程度、文化理念等，许多外来人口不愿或没有能力在公立医疗机构就医，他们在就医时可能要比具备就医能力的患者更焦虑、担忧和痛苦。因此，我区公立医院应针对这种情况积极应对，为外来人口提供有特色的、易接受的、可及性的医疗服务，从而为外来人口消除疾病带来的痛苦，提高生活质量。�
医疗费用过高一直是最近几年困扰医院发展的一个问题，也是病人较为不满意的问题之一。由于医患双方信息的不平衡，病人关心的是在可接受的费用范围内治愈疾病，而对费用的认识可能和医护人员存在认识上的差距。但目前医疗费用过高，群众满意度难以提高，在很大程度上是诊疗手段超过疾病本身的要求。这种由医疗机构提供的超过个体和社会保健实际需求的医疗服务，称之为“过度医疗”，这是一个紧迫的需要综合治理的问题［6］。各家医院应根据自己的条件，避免过度医疗的出现，尽可能提高病人满意度。�
病人对医院服务满意度的评价结果往往不仅受卫生服务的影响，而且与社会自然因素及其与卫生服务综合作用的结果密切相关，但病人对医疗服务的要求又具有一些共性。陈敏生等［7］研究发现，尽管所研究的2家医院所处的社会背景、医疗制度不同，但其对医院服务满意度评价的指标和标准却大致相似，即对医务人员的行为态度、服务过程的方便周全、环境和基础生活设施有共同要求，体现了医院社会服务功能的一致性。刘伟等［8］研究显示，影响病人对医院服务满意度评价的因素依次为：医生的医疗技术不高(39．5%)、医院服务态度不好(�22．8%％)、医药费太高(21．10％)、看病排队(16．60％)。病人对医生服务态度好的评价标准依次是：耐心倾听病人诉说、责任心强、看病认真、对病人热情、主动。�
医院服务的对象是病人，是具有某些特殊性的社会人群。因此，医院服务不仅要完成对疾病的诊断、治疗，还需要特别注重完善以人为本的服务过程，如缩短就诊和取药时间等［7］。医疗服务市场较其他服务市场而言，要使消费者满意更加困难。但是如果一旦达到满意，则往往与治疗和护理过自己的医护人员及医院保持良好的信任关系，形成对医院较强的可信度［5］。本次调查显示，我区2家医院的住院病人对医院的医疗技能、服务态度和后勤服务的满意度较高，而对医院管理和医患交流方面的满意度较低。作为医院管理方，可以适当将更大的精力和物力投入到病人特别关心、但满意度评分又不高的方面上来，使卫生资源的投入更加高效和有针对性。从而进一步为我区居民提供优质的可接受的医疗卫生服务，让老百姓充分享受实惠。��
4参考文献�
［1］王恕，杨文展，王丹．CSI工程：医药企业营销竞争的新要素［J］．中国药房，2000，11(1)：3-4．�
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［3］陈平雁，Chit Ming Wong，区燕萍，等．综合医院住院病人满意度量表研制初报［J］．中国医院管理,1999,19：79-81．�
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［5］刘桂瑛，王韬．医疗顾客满意度指数测评理论模型研究［J］．中国卫生质量管理,2005，4:30-35．�
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［7］陈敏生，张方方，曹蓉蓉，等.沪、港两家医院服务满意度比较分析［J］．中华医院管理杂志，1999，5:20-23．�
［8］刘伟，李君荣，刘静,等．影响医疗服务满意度评价因素初步分析［J］．中国全科医学，2002，11：10-11．�
