谱写文明乐章 奏响青春之歌
伴随着厦门市2005年获得“全国文明城市”荣誉称号，ＸＸ大桥收费站作为进出厦门的重要门户之一，特区窗口的一张重要名片，深知窗口责任的重大。如何搞好征费工作、文明服务？如何树立特区窗口的文明形象？成为中心创建的重要目标。几年来，中心在深入开展文明窗口创建活动中，能紧紧围绕通行费征管工作，按照“应征不漏、应免不征”的原则抓好按章征费工作，按照“诚信收费、树立新风”的要求做好文明服务，开拓了文明征管工作的新局面。
窗口创建成效显著
ＸＸ大桥管理中心队伍年轻且充满激情, 05年配合年费改革加强机制创新，精简人员，从开征45人调整为36人，其中党员5人，团员28人，现平均年龄为24岁。几年来，中心在完成ＸＸ大桥车辆通行费的征收管理工作的同时，始终把廉政、规范化管理、文明服务建设贯穿于通行费征收的全过程中，受到了各级领导的充分肯定。2000年被授予市级“青年文明号”，2001年被授予省级“青年文明号”、市级“巾帼文明示范岗”，2003年被授予省级“巾帼文明示范岗”、市级“模范职工小家”称号、福建省第六届“十佳青年文明号”、福建省“用户满意服务单位”，2004年被授予“厦门市03年度公路通行费监察工作先进单位”、“市交通系统2002-2004年度先进基层党组织” 、“厦门市五四红旗团（总）支部”等称号，自2001起连续三年被省公路管理局、公路稽征局授予省级“文明窗口单位”，05年3月份被全国妇联授予“国家级巾帼文明示范岗”、4月份被厦门市政府授予“2002-2004年度群众满意窗口单位”的荣誉称号。截止2005年12月，中心通行费征收已累计达到35992万元，日平均车流约为2.2万辆次，其中年费车道为1.8万辆次，现金道为4000辆次。
窗口创建具体做法
一、加强学习，努力提高创建队伍的素质；
加强思想教育和提高业务技能是文明窗口创建工作的关键。几年来中心重视教育，不断提高队伍人员的整体素质，为提高服务质量和工作效率，兑现窗口服务承诺奠定坚实的基础。
思想教育工作。中心坚持每月定期进行一次廉政教育，观看警示教育片、不定期举行的思想交流座谈会等教育员工树立正确的金钱观，做到警钟长鸣，防范于未然。通过开展爱国主义教育、“爱岗敬业演讲比赛”、文明服务教育、公民道德建设及知识竞赛等，教育引导员工树立正确的人生观、价值观，增强员工的责任感和使命感。几年来，中心未发生一起因廉政问题而引起的违章违纪行为，还涌现了帮助迷路老人重返家乡的陈慧真、庄雅如，面对万元巨款毫不动心的张锦花、及时为失主找回手机的卢慎思等好人好事。
岗位技能培训。“在岗一分钟，尽职六十秒”，是中心征费员工的真实写照，我们是这么说也是这么做的。积极开展岗位练兵，组织员工进行预案演练“断电时手工票据的请领与使用”，加强《收费公路管理条例》、《发改委征费计量手册》各批材料培训，使员工在岗位中不仅能做好政策标准的宣传，还能按照行业管理的要求坚持“按章征费，应征不漏”的原则；
还记得2005年某晚一班陈慧真班长当班，司机因车型争议拒不缴费并威胁如果收他50元，就要找她麻烦甚至扬言要炸桥，态度极其恶劣，然而陈慧真没有退缩，始终保持廉洁第一、责任第一、原则第一、服务第一的思想意识，运用所学知识对其讲道理、政策，最终司机了解收费政策后缴费离去。员工的坚持原则,有力地打击偷、逃、欠费者嚣张气焰，维护了征管工作的正常秩序。
科学文化学习。此外，中心积极为员工提供一个展现自我和提高自我的舞台。举办如，法制、电脑、外语口语、企业管理、路政管理、桥梁维护管理（BMMS）、路桥礼仪、健康讲座等培训，鼓励、支持员工积极参加各类函授自学考试，特别是中心领导人人坚持带头学，发扬“钉子”精神，钻业务、学文化，起到了模范作用；
到目前止中心大专以上学历员工占80%，通过本科学习取得学历证书的就有3位。
二、规范管理，不断提高征收管理水平；
制度完善 古语云：无以规矩，不成方圆。早在2000年9月开始，中心就全面导入ISO9002：94版质量管理体系，要求全员树立“以顾客为关注焦点”的思想意识，并从收费服务、服务提供、服务质量控制等内容进行了详细规范，全面理顺了征费、稽查、监控、票证管理、仪表着装、行为举止、考核测评等一系列工作流程，使得各项工作有章可循、有据可依；
04年我们配合公司进行了ISO9001：2000版的换版工作，并按照行业管理的要求与规范，结合实际工作出台了《收费员星级达标考核制度》、《管理人员星级达标考核办法》《中心带班领导及干管人员跟班制度》《收费人员着装、仪容仪表及行为管理规定》等制度，使各项管理行为更有针对性，更加制度化。制度建设的完善促进了征缴程序的统一，使中心的考核更标准，操作更规范，实现了通行费征收管理的程序化和标准化。
机制创新 为了营造公平竞争、择优上岗、末位淘汰的良性竞争氛围，我们在狠抓制度落实的基础上加大考核评比的力度，持续深入开展各种竞赛和评比活动，如：“百万征费无差错岗位能手”、“最佳征费岗位能手”、“优质服务能手”、“五星级征费员”和季度“巾帼服务明星”，涌现了庄雅如、林晓燕等26位先进典型，活跃了中心争优创先、比学赶超的良好氛围；
目前在公司推行的基层管理骨干轮（调）岗、竞岗制度下，通过综合测评、个人公开述职、业绩考核等多项评定，有90%的先进典型走上管理骨干甚至是中层领导的岗位；
俗话说“能者上、劣者下”，对骨干轮（调）岗中排名最后的班长则给予降职处理，对每年年底考核排名末尾的员工，按照动态管理、末位淘汰的原则，在合同期满后不再予以续签劳动合同。奖惩分明，机制的完善、创新，使中心员工不断增强就业的危机意识，工作积极性、主动性得到提高，爱岗敬业、廉洁勤政的意识也得到了增强。
美化环境 ＸＸ大桥因其雄伟壮观、高科技含量、优美的环境而美誉天下，中心注重改善服务环境和服务措施，努力为司乘人员提供安全、舒适、优美的过站环境。在处理大厅设置触摸屏电脑一体机，方便车户查询相关政策、法规；
在每个票亭增设印章盒、灭火器和年费卡宣传手册，在服务台增添修车工具、药品、拖车工具等，设置净化饮水机等便民服务设施，提供最优质的服务。积极营造浓厚的创建氛围；
定期加强各宣传板报的制作、宣传，更新党、团建工作牌匾，规范年、月征收情况工作表，设置员工监督牌，维修票亭内外设备设施等，并组织团员开展“树立新风，创建文明环境”为主题的美化家园行动，使中心整体面貌焕然一新，维护了对外形象。
三、强化监督，不断打造行业一流品牌；
提升服务 “小小售票亭，文明传千里……”，这是01年《中国青年报》对中心创建及服务工作的肯定。几年来，为了确实把诚心为车户服务的精神渗透到服务工作的方方面面，我们开展了“假如我是过桥人”换位大思考、 “我为车户多着想，顾客求助我来帮” 、“用微笑拉近车户距离”和“四个一”（一个亲切的招手、一句温馨的话语、一个灿烂的微笑、一次贴心的服务）等活动，率先在全省通行费征管行业中推行“微笑服务、唱收唱付”工作，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”，努力争创“四个一流”，即“用真诚的爱心营造一流的服务；
用先进的机制建立一流的管理；
用发展的眼光培育一流的人才；
用辛勤的汗水创造一流的业绩”。为了让员工感受文明服务的实质、领会文明服务的精髓，牢固树立文明服务的信念，除加强内部文明服务观摩、教育外，还安排员工外出实地观摩同行业的服务示范，确保文明服务的高起点；
如今员工上岗统一实行亮牌服务，在落实好首问责任制的同时，无论是年费办理还是到公司何部门办事都能热情接待，不以任何借口推诿、拒绝，主动与有关部门联系，做好衔接工作，杜绝了“脸难看、话难听、事难办”的现象，树立和维护特区窗口的文明形象。04年换装以来，我们不断锤炼文明服务信念，在 “五好”（业务娴熟技能好、仪表端庄形象好、态度和蔼服务好、语言亲切表达好、表情自然微笑好）的基础上秉持着“三新”（即新理念、新形象、新服务）意识，通过礼仪、微笑、化妆技能等培训，要求女员工淡装上岗、文明服务，做到“微笑最自然、语言最亲切、服务最真诚”，形成了 “一车一笑脸，‘您好’说在前；
唱收又唱付，临别道‘再见’”的路桥服务风格，打造了行业一流服务品牌。
强化监督 有管理、有服务还得有监督，才能达到成效。几年来，中心注重检查监督，坚持依托多种形式和载体，完善监控、监督手段，确保工作的质效。（1）对外公布监督电话、发放问卷调查、设立“车户咨询点”等形式，全面接受社会监督，同时聘请社会廉政监督员，并多次走访认真听取监督员的意见和建议，使监督真正做到了从点到面，点面结合，没有流于形式；
（2）建立快速反应机制。对新闻媒体曝光的、有重大影响的事件，主管领导在24小时内提出处理意见；
对于车户投诉认真受理，查明原由并在72小时内给予明确答复；
对员工反映的问题立即办理，不能按时办理的均书面反馈本人说明理由和办理进展情况；
坚持《首问责任制》、《承诺办结时限》和《中心主任接待日制度》的落实。（3）04年中心增加监控硬盘录相系统的投入使用，设置专职审片员针对票据管理程序、语音监听、售票速度等加大监管和查处力度，对达不到标准或存在违章行为的员工，立即进行考核、公布；
此外每月8次通过内查小组以内外查、明查暗访、随机检验等形式，从遵章守纪、文明服务、仪容仪表、内务卫生、环境卫生、是否携带私款及票据使用情况等方面对征管工作的各个环节进行抽查，结果列入本月定性考核，确保征管工作质效。
执法严格 海峡西岸经济区的发展成为全省工作的头等大事，二桥的畅通一直是政府及百姓关注的热点问题。05年9月中心在以往不停车电子钱包的基础上配合公司加大科技创新力度，按照市政府的要求全面实施了《厦门市贷款公路（道路）车辆通行费征收方式调整方案》；
一方面加派技术人手跟进对现场征费、监控系统的改造，及时转换年费车道信息，重新设置年费和次费（现金）专用道等标识，通过桥上信息情报板、现场设置咨询点、开通电话咨询热线等方式加强对年费政策的宣传、推广，确保改革前期工作的到位；
另一方面成立年费车道稽查班，以二十四小时轮班的方式加强对年费车道开关，违章车辆疏导、处罚、补缴等工作的布署，通过对讲采取收费岛与后广场稽查员密切配合的形式加大对本地未缴纳年费车辆的查处和外地误入无卡车辆的补缴工作，仅三个月共查处违章车辆1.2万辆；
其中本地无卡车4800辆占42%（现场拦截办卡1850辆，发放催缴通知单1500辆，新车劝导1450 辆），外地无卡误入车6700辆，追回费源约22.3万元。稽查工作力度的加大有效遏止了违章车辆的冲关行为，确保国有资产不流失。
脚下的路依然漫长，文明窗口创建是一项长期的工作，中心将在各级领导的关心和支持下,坚持以“三个代表”重要思想为指导，强化规范化管理,不断提升窗口服务水平，做到按章征费、优质服务，在行业中不断谱写文明的乐章。（厦门市路桥管理有限公司ＸＸ大桥管理中心）
