优质服务创佳绩——记优秀员工事迹材料
本刊通讯员 高丽
杨文，翠岩餐厅服务员，常戴一副眼镜，一个文静、腼腆的女孩子，今年6月28日从山西大学历史文化学院来到我馆学习，其专业是旅游管理。五峰宾馆董事长为学子们提供了展示自己才华的大平台。在这个平台上，杨文以她高度的责任心和优质的服务践行着自己的实习诺言。
在6月28日宾馆为山大实习生举办的洗尘宴上，杨文的承诺是“融入五峰，锻炼自我”。的确，两个多月来，在翠岩餐厅的对客服务中，杨文用自己的实际行动收获了很多：7月份受到了餐厅领导的多次表扬；
8月份，在一个月的时间里，收到了客人的6封表扬感谢信。
“杨文在盯台时，随叫随到，很有耐心；
干起活来任劳任怨。”翠岩餐厅经理杨素红说。
8月18日早餐，翠岩餐厅雅3来了9位客人，其中有一对母子，小男孩才5岁，雅3包间是杨文负责服务的。客人落坐后，杨文看到小男孩就餐不方便，马上找来合适的椅子给小男孩换妥；
就餐时，客人点了“五峰羊杂”，喝羊杂，要服务员事先把羊杂给客人分盛好。杨文动作敏捷、规范地一一帮客人盛好羊杂，热情地询问着客人的需求，简洁地给客人介绍“五峰羊杂”的一些吃法、功效。客人对杨文的服务很满意，就餐完毕时，小男孩的妈妈对杨文说：“我们住在8818房间，上午我们要出去，你中午有空来房间玩。”客人的满意，就是杨文最大的心愿。成功的服务让杨文从中感受到五峰大家庭的温暖，对在五峰实习充满了自信。
同事郝素芳说：“她很热心，经常帮助同事；
敢于和同事们就一些对客服务中遇到的问题敞开讨论，她的对客服务超认真。”
“超认真”是杨文对客服务的又一特点。
“小杨文，来你这儿就餐真好，认识你真高兴。”这是8月22日浙江客人就餐完毕时对杨文的称赞。
8月22日上午，翠岩餐厅雅3来了几位浙江客人，杨文接待了他们。他们一行4人，由于游台劳累腹中空，一下车，就直奔餐厅而来，每个人都是一脸的倦意，杨文给他们送上热毛巾，客人一擦脸，顿时疲劳大消，心情舒畅。杨文随即又递上菜谱，客人点了几个菜，杨文又给他们推荐了几个五台特色菜及本地时令菜，客人很满意。其间，客人要了啤酒，有一位客人怕凉但又想喝冰啤，杨文见状，马上给客人倒了一直口杯啤酒，放在盛了冰块的咖啡壶中，一会儿功夫，他取出口杯递给了客人，客人接过来喝了一口，惊喜地说：“真好！你的办法挺好的，小姑娘真聪明。”杨文只是笑着对客人点了点头。客人对杨文认真、优质的服务赞不绝口，当即给餐厅经理写了一封表扬信，信中是这样说的：“你宾馆杨文服务真诚、周到、得体、大方，充分体现了五峰形象、素质，我们非常满意，望给予表扬、奖励！”
这就是杨文，短暂的两个月，优质、超值的对客服务赢得了客人极高的评价，8月份《五峰简讯》的光荣榜上见证了她的美誉。
