真诚服务,营造美好通信世界
——创建青年文明号工作总结
XX移动通信公司自1999年9月30日成立以来，在中共**市委、市政府和省移动通信有限责任公司党组的直接领导和亲切关怀下，认真贯彻落实党的十四届六中全会和十五大精神，坚持"两手抓，两手都要硬"的方针，把"创文明行业，建满意窗口"活动，作为创建"文明单位"，提升企业核心竞争力的大事来抓。在各有关部门和社会各界的大力支持下，分公司全体员工解放思想，改革创新，开拓进取，奋力拼搏，各项工作健康有序发展，取得了较好的业绩。现将"创文明行业，建满意窗口"活动工作总结汇报如下：
一、强化创建意识，塑造崭新企业形象。
面对着日趋激烈的市场竞争的严峻形势，特别是当前处于买方市场的情况下，"皇帝女儿不愁嫁"早已成为过去式，而代之以"顾客就是上帝"。服务在企业的生产经营中发挥着十分重要的突出的作用。服务得好，就能赢得股东、用户，企业就有生命力、竞争力，就能求得企业的更大发展。服务得不好，企业则将一事无成。移动通信本身就是服务行业，搞好服务是题中之义。同时，作为社会主义企业，全心全意为人民服务又是其内在的要求，服务于社会、服务于人民是一个永恒的主题。这一切要求我们要做好做足服务这篇大文章。开展"创文明行业，建满意窗口"活动，搞移动通信服务工作，是形势的需要，是企业自身发展的需要，是提升企业核心竞争力的需要。为此，我们在分公司内部，深化了对开展"创文明行业，建满意窗口"，搞好服务极端重要性、紧迫性的认识，把做好服务工作当作企业的生命线来抓。对全公司员工进行更新服务观念，强化服务意识、质量意识、用户至上意识，努力提高服务质量，塑造崭新的企业形象的全员再教育。使开展"创文明行业，建满意窗口"活动，有了一个较好的群众性思想基础。
二、加强组织领导，落实创建措施。
一是强化领导。为了加强对开展"创文明行业，建满意窗口"活动工作的组织与领导，我们把"创文明行业，建满意窗口"活动与行风建设、创建"文明单位"、"青年文明号"结合一起，做到统筹兼顾，相互促进。为了加强组织领导，我们成立了XX移动通信公司创建"文明单位"领导小组，领导小组由公司的主要负责人组成，由党委书记、经理***同志亲任组长。
二是制定计划。我们制定了2005-2006年度"文明单位"创建计划和2006年度创建"文明单位"工作计划，把"创文明行业，建满意窗口"活动纳入"文明单位"建设工作中，并落实了创建工作的具体内容、责任部门，责任人和完成工作时间。
三是考核落实。为了把创建"文明单位"落到实处。我们把创建"文明单位"纳入经营责任制的考核内容之一，把文明服务，满意窗口直接与生产奖金挂钩。使创建工作做到有领导、有计划、有措施、有考核。
四是措施有力。
1、提高服务的科技含量。针对"1861"话费查询接入难的问题，我们投入巨资搞技改，添置必要设备，提高服务能力和服务质量。完成"1861"话费查询系统的扩容工作，方便"八闽通、全球通用户"话费查询。开发了新的增值业务,以满足移动用户的不同需求。目前经营的服务项目有：12580、12590、移动梦网、12586、E_number等，大大提高用户满意率。
2、加快网络建设步伐，进一步扩大信号覆盖面，服务广大人民群众。为保证广大客户优质的通信质量，我们先后投资了三千多万元，新建基站30多个，从99年的基站数13个增至今的40个，同时还增加直放站进行小范围的扩充达53套，使得信号覆盖面由原来的65增到现有的95以上。公司还在2001年投资600万元建一座综合楼以及投资一千多万元建设南靖光纤传输网，该项目还被列入县政府为民办实事之一。如今已拥有3万用户和世界上最先进的GSM数字移动通信网，信号覆盖全县所有乡镇、重点行政村和旅游区，让南靖客户真正享受到中国移动通信高品质的服务
3、定期开展了移动通信服务质量评价中心会员的专题评价活动。开展明察暗访活动和发放意见征询函，聘请服务质量监督员，建立健全企业与社会相结合的监督制约机制。做好"大客户"、"重要用户"的服务工作，认真落实重、大客户的"三有三优"的服务原则。扩大健全营销网络，增加服务网点，采用凌波卡、呱呱卡，解决用户缴费难的问题。组织参与市消费者协会组织的"讲文明、树新风、创诚信单位"活动，不断提高全体员工诚实守信、公平交易、服务群众、奉献社会的自觉性，争创"诚信单位"，以保护移动用户的合法权益。组织开展了创建"青年文明号"活动，人民路营业组2001年由2000年的县级文明号升级为市级青年文明号。
三、加强营业窗口建设，抓好规范服务
人民路营业班组现有组员5位，平均年龄不超过25岁，我们为移动用户提供移动业务具体包括：移动电话入网、销户、开／关国际长权、开／关国际（内）漫游；
停机、重开机、改名、过户、补卡、解PUK码、换机、免费提供话费清单；
移动数据与传真、短消息、语音信箱等增值服务和各种品牌互转类业务受理等等，以满足用户多样化的通信需求。
1、抓服务环境。今年以来，我们对人民路的营业厅进行了统一的布置，以深蓝色为主基调，辅以纯白，宁静中渗透坚定，柔和中显露智慧。步入宽敞大厅内，整齐、流畅、规范的柜台摆设，使整个大厅整洁、明亮。大厅的右侧设有移动IP公话，并排放长途区号表及公司各代办点分布图，供用户查阅及填写；
左侧设有宣传架及饮水机，让用户可以阅读各种业务宣传资料；
大厅的右侧另外增设了一台话费清单自助打印机，极大地方便了客户打印清单，解决了忙时排队打印清单的现场，让客户充分感受到方便、快捷。同时为了让用户更直接，更有效地监督我们的工作，我们在"青年文明号监督台"中将各个组员的工号及照片呈现在用户面前，让用户可以参与我们的工作，加深了解，从而促进工作的更好开展。为了更好地服务于大众，让我们的服务真正做到方便、快捷，我们在增设的十项便民服务中，免费为用户复印身份证，免费为用户手机充电，提供一些医用小药品及日常小用品，如：剪刀、针线、老花镜等等，让用户能够在一个轻松、自然的环境中享受我们良好的通信服务。
2、抓优质服务。好的环境自然带去好的心情，作为移动通信的对外服务窗口，我们营业人员的言语都直接影响公司的市场形象。不同层次的用户有着各种不同的通信需求，在首推首问责任制的同时，我们坚持做到"顾客到，微笑到，敬语到，敬礼到"。在营造好窗口服务的同时，我们还走出营业厅，让更多的用户能够在自己熟悉的环境下享受同样的优质服务。考虑到一些偏远地区的用户来到营业厅的不便，班组组织开展了业务咨询活动，到邻近的几个乡、镇进行业务宣传与业务咨询，并现场为用户办理一些业务，例如开通短消息及神州行售卡业务。本次活动主要向用户介绍新业务、新品牌的特点和使用方法，结合用户的具体情况，经予用户最具价值的建议。此次的活动，为广大的用户带去方便，得到了用户的好评。
为确保用户通信畅通，我们向用户提供的服务承诺包括：文明服务、资费查询、资费标准、停机复话、移动电话新服务项目、廉洁从业。其中文明服务具体体现在：对外服务人员接待用户服务态度和蔼热情，用户临柜主动招呼，用语规范。严禁使用"服务忌语"并实行"首问责任制"；
而廉洁从业则是保证移动通信服务做到清正廉洁，为用户提供优质高效，低成本的服务，做用户可信任的伙伴。
3、抓规范服务。没有规矩不成方圆，优质的服务是需要有完善的服务管理体制来指引和支撑的。制定不同的规章制度是为了让我们的工作从根本上统一，互相协调，共同进步。
每天一早会已成为工作的前奏，在指出前日工作的不足后，班长会将新文件精神传达给大家，并具体布署当日的工作。短短十分钟时间，可以让我们清晰、准确交换意见，保持口径的对外一致；
对于受理用户中遇到的疑难问题及注意事项，每周一次的班务会都会将这样的情况以典型的例子摆在大家面前，进行分类讨论，总结相应处理方法，沟通彼此的想法，达到共同进步；
我们的所提供的通信服务是走在科技前端，为满足用户愈来愈多的业务咨询，每周我们都有一个业务培训学习，每月进行一次业务测试，温故而知新，通过对旧知识的巩固，新业务的摸索，不断强化我们的业务技能，保持我们的学习意识，从而能够熟练、正确处理用户的各种通信障碍。例如：在交叉作业这个环节的培训时,我们采用实物模拟,由组员充当用户,在多用户的情况下,培养组员的交叉作业能力，坚持做到"接一、顾二、招呼三"的原则。经过一定的学习、培训和锻炼，在营业厅客流量大的时候，我们仍能保持良好的精神状态，从容接待每一位用户。
每月除了业务学习外，我们还增加了政治学习，通过阅读和学习国内外新闻，展开讨论，积极发表个人的见解，提高自已的政治修养。同时为了使我们的礼仪更加规范化，多次参加市公司从深圳请来的老师给我们上课，讲解在不同的场合中我们所应该注意的不同礼节。通过如此多样的学习，组员的综合素质得到了提高，从而更好地维护了移动的形象。
我们的窗口服务代表了整个企业的风貌，加强规范化管理，提高企业优质服务水平，公司对各个服务环节都制定了相应的服务规范：在根据各个岗位职责的不同，分别制定了营业班长岗位职责、营业员岗位职责、营业值班长岗位职责、导引岗位职责等等，通过各自工作内容的不同，制定其工作、管理范围，正确安排组员、引导用户办理相关业务；
同时公司通过对营业人员的职业道德、仪表仪容、行为举止等方面制定相应的行为准则，保证各个岗位人员都能遵从基本职业道德，统一着装，微笑有礼受理业务。除此，我们又制定了生产劳动及奖金考核办法，每月由组长组织各值班长对每一个职工进行如实考核，分别从劳动纪律、服务纪律、工作差错、违章违纪及业务技能等方面进行成绩统计，对当月的业务考核前三名及后三名实行奖惩制度，将组员的实际考核情况同生产奖金挂钩，从而提高人员的服务意识。
四、抓创建效果，争创一流业绩。在"创文明行业，建满意窗口"活动中，不但获得一定的经济效益，而且取得了较好的社会效益。一是完成了省公司下达的各项通信指标，2005年各项经济指标完成在全市名列前列，累计上缴地税各项税费达119万元，并取得较好的社会效益，被县委县政府评为"县纳税大户"。二是人民路营业组2001年由2000年的县级文明号升级为市级青年文明号；
在县文明办举办的县"交警杯"创建文明单位活动书法比赛中获第二名。
在开展"创文明行业，建满意窗口"的活动中，XX移动通信公司虽然做了一些工作，取得了一些成效，但与上级的要求，客户的需求，还有一定的差距。我们将进一步总结经验，克服不足，把"创文明行业，建满意窗口"进一步引向深入，为XX的经济发展，社会进步作出更大的贡献。
