消费者维权，仅知道找维权组织是不够的
——从几起维权失败案例看维权教育的着眼点
随着各级维权组织维权力度的进一步加大，随着“3.15”国际消费者权益日以及消费维权年主题的深入宣传，随着以“一会两站”为基础的农村维权网络成功建设，有越来越多的消费者知道在遭遇消费侵权后拨打12315投诉举报电话或直接到消费者协会和“一会两站”投诉，这些案件有绝大多数能够在上述维权组织热情接待、认真处理中得以解决，但是也有部分案件受投诉事实不清、证据不充分或者索赔要求不符合法律规定等因素制约而导致失败，甚至有个别案件眼睁睁看着侵权者洋洋得意而毫无办法。
笔者从事基层维权工作近四年，办理过千余起投诉案，其中因消费者缺乏维权技能而失败的也有多起，笔者想通过下面几个维权失败案例归纳出一些规律性维权经验，以引起各级维权组织在进行消费教育时应特别关注的培养消费者基本维权技能这个着眼点。
案例一：2005年6月，某乡农民到消协投诉，诉称其3月份在本村村民李某家购买李某亲戚销售的玉米种子出苗不齐，要求消协依法解决，消协受理后迅速展开调查，但此时李某的亲戚早已不知去向，且李某有证据证明自己并未参与经营活动，因找不到被投诉对象，再加之投诉人没有提供出销售小票等有力证据（调查证实：消费者因为贪图便宜而不去正规农资经销点购买种子），所以该投诉最终无法解决——中国消费者协会《消费者协会受理消费者投诉导则》第六条第（一）款规定“没有明确的被投诉方，消费者协会应及时告知投诉方不予受理”；
第（六）款规定“消费者提供不出任何必要的证据的，消费者协会应及时告知投诉方不予受理”。
案例二：2005年7月，消费者贺某到县消费者协会投诉某超市经销的杏仁露饮料中含有杂质，要求赔偿10件杏仁露款，消协经过调查证实：超市经营的该牌杏仁露饮料，系正规生产厂家生产，经检验合格出厂的产品，而且进货手续齐全，经与超市及生产厂家联系，厂家承认饮料中出现杂质确实是厂家生产环节有问题，愿意从照顾消费者角度，补偿贺某2件杏仁露或退回1件杏仁露款，但贺某坚持索赔10件杏仁露款，否则诉诸法律解决，结果起诉后由于法院要求贺某提供杏仁露存在质量问题的鉴定结论，而贺某又不愿意花费时间和鉴定费用，所以此案最后因证据不足导致无法判决，贺某只好撤诉，但这时厂家也不再给贺某任何补偿。在现行法律规定部分民事案件的审理遵循“谁主张谁举证”原则的情况下，消费者在维权的时候一定要注意收集、保存相关的证据，否则就要承担败诉的风险。其实就本案来说，贺某的“假一赔十”没有法律依据，且不说杏仁露不是假的，即使杏仁露是假的，按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条的规定，如果没有证据证明贺某饮用该杏仁露造成严重损害后果，那么法院判决赔偿最高额也只是购买杏仁露款的一倍，所以贺某不切实际地索赔就无法实现。
案例三：2005年11月，消费者钱某到县消协投诉，称其在某手机维修部修手机时，不但手机的故障没排除，而且还把手机拍照功能给修坏了，要求手机维修部返还维修费并赔偿损失。消协在调查过程中发现：手机维修部送修单存根上清楚地写有送修手机的品牌、型号和“待机时间过短、来电无铃音、不能正常拍照”三项故障描述，但消费者却说送修时拍照功能是好的，是维修部给修坏了，并且“不能正常拍照”几个字也是维修部后填上去的，同时为证实手机送修时拍照功能是好的，钱某还请一个当时随他来维修部的朋友做证。然而当维修部要求钱某出具本该保存在钱某手中的另一联送修单时，钱某却说丢失了，为此维修部拿着送修单声称钱某和他的朋友想讹诈他。在多次对当事双方及其关系人的调查走访后，尽管也有一部分人反映维修部在经营过程中有过不诚信的行为，但因为维修部提供了送修单存根这个关健证据，而且从送修单系两联复写式这一规格上也能证明钱某确实有一联送修单，所以消协最后确认了维修部的证据有效，对钱某的索赔要求不予支持。
从上面的案例不难看出，几个消费者都懂得遭遇消费侵权后找维权组织进行维权，但他们又因为不会保存相关证据或者不懂得依法维权而导致维权行动失败。其实就笔者办理过的消费投诉案件看，只要是消费者维权得法，并且经消协调查经营者又确实存在侵权行为的，通过消协调解一般都能够得到圆满解决。为此，笔者在此间建议各级12315机构、消费者协会、“一会两站”等维权组织在接待消费者咨询或者在进行维权教育时，一定要从“教会消费者维权”这个目标，从教育消费者在消费前、中、后三个环节应该怎样做才能避免消费纠纷这个重点出发，通过宣传教育使消费者掌握最基本的维权技能，真正达到“成功维权”目的。
一是重点教育消费者在购买商品或接受服务时一定要索取并保存好购物小票、信誉卡、发票等购物凭证，万不可把将来维权的主要证据随手丢弃。二是教育消费者做到购买商品或接受服务时，一定要到固定经营场所、商业信誉好、证照齐全的经营者处，千万不要贪图便宜而购买或接受无证经营、上门推销、吹嘘得天花乱坠的商品和服务，否则一旦发生消费纠纷，就会因为没有明确的被投诉人和缺乏相关证据而无法维权。三是教育消费者在购买商品或接受服务时，不要轻信经营者的任何口头承诺，要索取承诺性文字或权利义务性协议，而且对书面承诺应正确理解、全面领会，对模棱两可的承诺要问明白，不要因一时冲动、掉以轻心、粗枝大叶而吃亏上当。四是教育消费者在发生消费纠纷后，要及时拨打12315举报投诉电话或到消费者协会进行投诉，不要因为数额小或嫌麻烦就自认倒霉，那样做不仅自己的权益得不到维护，而且还变相助长了违法经营者的侵权行为。五是教育消费者索赔时一定要依法、合理，不要意气用事，不要提过高的要求，其实只要是依法、合理索赔，大部分投诉案经消协调解都能够得到圆满的解决。六是教育消费者维权一定要在法定时效内进行，《河北省保护消费者合法权益条例》第二十八条规定“消费者合法权益受到损害请求保护的时效，法律、法规有规定的，按规定执行；
没有规定的，应从消费者自知道或应当知道其权益受到损害之日起二年内提出”。所以维权一定要及时，特别是实行“三包”的商品，一定要在“三包”有效期限内提出维权主张，否则合法权益将得不到保护。
