细节决定质量，责任成就品牌
李 岚
我们先来看二则故事：一个大公司招聘人才，尽管面试的人都很自信地回答了问题，但是没有人通过，这时有一个人走进来，发现干净的地毯上有一个纸团，就随手捡起来准备扔进垃圾桶，这时主考官说请你把纸团打开，他打开一看上面清楚地写着“热忱欢迎你来我们公司任职”。这位应聘者后来成为这家公司的总裁。
国内有一家药厂，准备引进外资，扩大生产规模，他们邀请德国拜尔公司派代表来药厂考察。在进行了短暂的室内会谈之后，药厂厂长便陪同这位代表参观工厂，就在参观制药车间的过程中，药厂厂长随地吐了一口痰，拜尔公司的代表清楚地看到了这个场景，便马上拒绝继续参观，也终止了与这家药厂的谈判。
“一张纸团成就了一个人才”，“一口痰吐掉一个联营药厂”这些故事反映了细节的重要性：成也细节，败也细节。
俗话说 “千里之堤，溃于蚁穴”。任何宏大的计划、壮伟的工程、都依赖于每个细节与步骤的正确实施和准确到位，否则，“失之毫厘，谬以千里”。
美国宇航航天局的哥伦比亚号航天飞机胜利完成任务，在返回地面过程中，接近地面前十八分钟时所发生的爆炸空难也许大家还记忆犹新，为何会产生那次空难？这也许是每位地球人都希望知道的。但遗憾的是经科学家的多年研究和最终分析结果，却是因为飞机左翼与机身连接处的一颗铆钉铆固不牢所引起，就是因为这一小小的细节最终导致了那次空难的发生！我想如果他们检测维护人员在飞机进行那次航天飞行前能端正工作态度把每项工作做得更精细一些，也许可以避免那次空难。
莫以善小而不为。良好的习惯、严谨的风格、务实的作风都可以在细节中体现。酒店工作琐碎、繁杂，细节更能彰显它独特的魅力。如见到宾客送上一句您好、记住客人的姓名、了解宾客的喜好、细心观察，主动询问、用心去判断、时刻关注宾客的动向，把服务工作做在前面；
维修人员穿着一次性鞋套走进各维修点，恰当地使用礼貌用语提供服务等等，这许多的细节使我们的服务承诺落到了实处，就会受到宾客的肯定与好评，由此可见，关注服务细节，做好细节服务，是我们实现优质服务，打造服务品牌的法宝。
小事成就大事，细节成就完美。蒸汽推动锅盖再常见不过，可瓦特却抓住这一细节，不断地思考、创造，制成了第一台蒸汽机，终于引来了人类的第一次工业革命。
结合我们酒店服务的每个岗位，我认为细节就是责任心。酒店除了要确保为宾客提供安静舒适的住宿环境，客房要干净、卫生，床上用品要做到一客一换洗，茶具、杯具一客一消毒，增加住宿舒适度，还应为宾客提供美味可口的菜肴。在饭菜品种多样化的前提下，突出地方风味特色，这样才能满足不同宾客的口味。在宾客安全需求方面，主要应把握如下环节：一是食品的安全。要严格坚持食品卫生五四制度，严格餐具消毒程序，倡导绿色餐饮。二是环境安全。消毒员每天要对重点要害部位进行消毒清理，把“四害”消灭到最低程度；
保洁员要实行全天候分片保洁；
洗手间、公共场所提供防滑温馨提示，为宾客营造优雅整洁的环境。三是防火安全。维修工每天要周而复始逐间对客房设施设备进行检查，及时排除故障；
定期开展安全消防演练，使每个员工都能熟练使用各种灭火设备；
四是防盗安全。迎宾员要为每位乘坐出租车的客人登记车号、所带行李件数，一旦宾客发生财产遗失，及时提供寻找有效线索；
楼面值班员严格执行访客登记制度，保安人员实行24小时巡视酒店各个角落制度，做到“人防技防”互补。
对酒店宾客自我尊重需求的服务，我认为酒店应推出三项服务：一是开展主动热情服务，以举止感动宾客。例如在客人踏入酒店大厅时，迎宾员应及时送上亲切的微笑、热情的问候，彬彬有礼的举止，让客人有“家”的感觉；
开展“殷勤带房”、“主动介绍”、“离店送行”活动，即通过引领客人到房间的途中，与客人亲切交谈，尽可能地让客人了解酒店的设备设施和特色服务；
通过主动介绍让宾客了解酒店的服务项目、景区特色和周边环境。同时通过离店送行,征求客人意见和建议,让客人在接受服务时始终保持愉悦，难于忘怀。二是开展方便快捷服务，以真情感动宾客。如为方便客人手机充电，在前厅和房务中心配备能供各式手机充电的设备；
为客人提供网线及电脑租借和网络管理服务；
免费增加为客人晾晒衣物的服务项目。三是开展感恩回馈服务，以细节感动宾客。例如在工作中建立客户信息档案，在客人过生日时，送上一份温馨的祝福，做到对客人的个性需求了如指掌，使宾客感受到无微不至的关怀。
酒店只有从宾客的需求出发，不断创造出更多适合消费者需求的产品，做到“人无我有、人有我优、人优我转”，酒店员工能真正把对宾客、对酒店、对自己的责任心充分发挥出来，酒店的经营才会红红火火。
我们大家知道，把每一件简单的事做好就是不简单；
把每一件平凡的事做好就是不平凡。酒店工作每一个细节虽然看似简单、平凡，但要始终如一地坚持做好每一个细节，每一项工作，就是不简单、不平凡的。真正的酒店人请负起我们的责任，在平凡的岗位上，从细节做起，因为细节决定质量，责任成就品牌。
（作者系忻州宾馆讲师）
