关于世博志愿者开发的专题研究
团市委青年志愿者工作部
上海市志愿者协会
上海世博会事务协调局园区志愿者部
内容摘要2010年上海世博会是中国举办、上海承办的全球性盛会，既是向世界展示中国改革发展的成就，为世界各国提供展示和交流的平台，又是青少年在参与中成长、在成长中收获、在收获中进步的良好机遇。本课题围绕2010年上海世博会志愿者的需求预测，对世博志愿者招募、培训、管理的主要措施，世博志愿者开发、管理政策等进行了研究，力求引领广大青少年投身世博志愿服务工作。关键词世博会 志愿者 需求预测 开发一、世博志愿者工作定位
世博会不但是全世界的盛会，而且是志愿者的盛会。正如国际展览局秘书长洛塞泰斯先生所说：“世博会是为市民而办的。在当今世博会筹办中，举办城市须优先考虑的是通过志愿者项目办好世博会。”国际奥委会主席罗格也认为：“如果没有志愿者的参与和奉献，组织奥运会、甚至于组织其他任何层次的比赛都将无从谈起。”（一）世博志愿者工作目标1、世博服务性目标：为2010上海世博会提供“有特色、高水平”的志愿服务是上海世博会志愿者行动最直接、最重要的目标。通过组建一支规模宏大、参与面广、代表性强、服务水平高的志愿者队伍，倡导志愿服务精神、创新服务形式、丰富服务内容、提升服务品质，为上海世博会提供人性化、专业化的服务，努力构建富有中国特色、符合世博要求、体现国际水准的志愿服务理论和实践体系，为世博会留下浓郁的中国韵味，形成鲜明的上海印象。2、个体成长性目标：志愿者参与世博志愿服务的过程，不仅仅是帮助他人，贡献社会，还可以充实自我，锻炼才能，丰富个人生活体验和生活经历，满足个体的被尊重感、成就感、社会贡献感和荣誉感等多种需求。参加世博的经验将成为个体精神成长的一份财富，这份收获，较于薪金的回报，更有价值、更有意义。3、社会发展性目标：“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神，植根于传统美德和道德文化，是社会主义核心价值体系的重要组成部分，是贯彻科学发展观的生动体现，是促进社会和谐的精神力量，有利于促进志愿精神向更广阔的领域传播，形成城市内在的精神和品质，促进我国和谐社会的建立。（二）世博志愿者工作的基本原则一是点面结合，广泛参与，强调民众参与的广泛性，以上海市民为主体，兼顾外省市和境外人士共同参与志愿服务。二是以人为本，服务双赢，以服务于世博会运营为出发点，突出对参观者的服务。三是自愿参与，互利双赢，充分发挥共青团组织优势，将世博会运营任务的完成与志愿者个人锻炼成长相结合。四是立足世博，着眼长远，争取通过世博会志愿者工作，促进志愿者事业新的发展和上海市民综合素质、城市文明程度的进一步提高。五是立足上海，辐射全球，以成功举办一届“高水平、有特色”的世博会为契机，向世界显现上海志愿者风采和上海城市精神风貌。（三）世博志愿者定位根据项目特点，世博志愿者划分为两大类：一类是园区志愿者，在世博会筹备及召开期间，直接为世博会园区运营提供各种服务；另一类是园区外志愿者，从世博会志愿者项目启动到世博会结束，在全市范围内组织开展一系列迎世博志愿服务行动，如社区服务志愿者、门户窗口服务志愿者等。（四）园区志愿者工作特点一是世博会运营时间长，园区志愿者需求数量大，岗位种类多，服务要求高，使组织管理工作复杂；
二是世博会运营工作复杂，非标准化，园区志愿者岗位设置每届均不同；
三是世博会组织者部门设置动态调整，运营期园区志愿者需求主体到位迟，园区志愿者需求规划难度大。
二、世博志愿者组织体系
为了更好开展世博志愿者的工作，团市委参与组建上海世博会志愿者中心，与其他相关单位合作共管，有规划、有目标、分阶段、分内容地完成阶段性任务并实施评估。上海世博会志愿者中心由园区志愿者部、园区外志愿者活动指导部、宣传部、招募部、志愿者培训部、综合办公室六个部门组成。（一）园区志愿者部制定世博园区内志愿者服务的总体规划和专项计划，并向招募部提出所需志愿者岗位、种类、人数及人员素质的要求；组织和实施世博园区内志愿者管理等工作；
落实世博会园区内志愿者各项保障措施和后续工作。（二）园区外志愿者活动指导部建立一支园区外世博志愿者队伍，组织和指导志愿者参与提供文明督导、指引向导、翻译接待、导游导购、医疗救助等服务工作，动员广大市民，围绕世博会主题，深入开展“知荣辱、讲文明、迎世博”主题实践活动，营造全民迎世博的浓厚社会氛围，在活动中提升市民综合素质和城市文明，实践“海纳百川、追求卓越、开明睿智、大气谦和”的上海城市精神。（三）宣传部紧扣“城市，让生活更美好”的主题，根据世博会不同时间阶段，指导全社会各行各业志愿者开展各类形式的世博宣传活动；
通过宣传世博会标识、歌曲、海报、口号，举办志愿者报告会，编印世博宣传手册等，让更多人了解世博、了解上海；
通过建立世博志愿者网站和广播、电视、报刊、网络等媒体向公众宣传介绍世博志愿者工作，扩大信息覆盖面，提高公众知晓率，凝聚社会力量，增强社会动员能力。（四）招募部负责世博志愿者统一招募调配工作，充分发挥全市各区县、高校、中学、企业以及各类青年社团的现有资源，以集体志愿者为主，考虑适当吸收社会各阶层个体对象参与，做到统一组织、有序推进、规范操作。（五）志愿者培训部建立世博志愿者培训中心，并以各区县社区学校为依托建立相应的培训分中心。组织专家学者编写相关文本教材和多媒体教程课件，依托互联网远程教育或课堂教学方式进行培训。对世博志愿者进行基础知识培训和专业知识培训，基础知识的培训主要内容为介绍世博会知识、国情市情、传统文化和礼仪规范、志愿者的权利义务以及应对紧急情况等方面的知识等，使志愿者树立大局意识、服务意识、形象意识和责任意识；
专业知识培训则主要根据园区内志愿者的岗位要求进行相关知识的培训。（六）综合办公室制定各类管理办法和制度；
加强与各部门之间的协调与联系，建立和完善一套科学高效的志愿者工作管理系统；
切实保障世博会志愿者在服务工作中的经费和物质投入，认真做好志愿者经费和物资使用的稽核审计；
编写《世博志愿者简报》等相关文件材料。
三、世博会园区志愿者岗位与人员需求
（一）志愿者岗位设置原则依据园区志愿者工作的理念、总体要求与基本原则，并参照爱知世博会和北京奥运会等活动中志愿者的岗位设置，世博会园区志愿者岗位设置原则可归纳为“三性四不”。“三性”包括：第一，效用性，即根据世博会园区运营的实际需要设置园区志愿者工作岗位；第二，公益性，指园区志愿者主要服务于世博会公益事业和政府部门的活动，而不参与商业性市场活动和服务外包项目；
第三，辅助性，指园区志愿者在专职人员组织和指导下开展工作，是园区运营的有益补充和重要协助。“四不”指的是园区志愿者不得从事有重大管理责任、经济责任、人身伤害风险和涉密的工作岗位。（二）志愿者人数配备原则园区志愿者人数配备原则可归纳为“高效精简、留有余量、动态调整”。不仅要根据世博会园区运营各岗位的工作量配备园区志愿者，力求精简，同时也要根据园区志愿者的特点和性质，按照一定比例（１：1.2）配备人员，保证上岗人数和工作质量，并根据运营需要的变化，实时动态调配不同岗位园区志愿者人数。（三）志愿者岗位和人员需求组建世博会园区志愿者队伍的首要任务之一就是建立志愿者岗位体系并估算所需志愿者的数量。依据岗位设置和人数配备的原则，根据《世博会运营计划》和《世博会规划区控制性详规》等文件，并参考日本爱知世博会等大型活动园区志愿者工作资料与《上海世博会人力资源保障实施计划》，通过与运营期间部门设置相对应，初步设立了参观者服务协助、场馆运行协助、新闻报道协助等10大类38个岗位，并按照1：1.2比例配置，作出了在184天运营期间共需约20万名园区志愿者的需求预测，同时，需要近100万园区外志愿者参与社区文明志愿服务行动。
四、世博志愿者的招募、培训和管理
（一）世博志愿者招募工作1、招募原则。一是统一组织，即按照统一的规划和要求，由上海世博会志愿者中心统一实施招募；二是分工负责，各相关单位根据各自资源优势和分工，实施不同类型园区志愿者的招募；
三是有序推进，根据世博会筹备的时间节点，上海、其他省市和国外园区志愿者招募工作分步实施；
四是规范运作，根据园区志愿者特点，按照招募标准和流程开展。2、招募来源。根据世博会志愿者人数总需求和以往赛会志愿服务经验，2010世博会园区志愿者将以本市在校大学生为主体，在职人员、专业人才、社会有志人士以及外省市、港澳台地区和境外志愿者成为有效补充。园区外志愿者来源于自愿为世博会营造文明氛围的市民，包括各类大中小学生、在职人员和社区居民等。3、招募基本条件。招募的园区内志愿者需要符合以下条件：自愿参加上海世博会园区服务；
招募时年满18周岁；
身体健康；
能够在上海世博会运营期间连续参与9天以上，其中岗前培训2天，岗位服务7天；
具备园区志愿者服务相关项目必需的专业知识和技能；
服从上海世博会组织方的指挥与调配，遵守相关管理规定及服务规范。园区外志愿者人多面广，本着自愿参与的原则，对年龄、文化知识技能、服务时间没有严格的限制，按照世博志愿者具体主题行动来招募志愿者。4、报名方式和相关时间节点。报名方式采取组织系统报名与社会公开报名相结合，学校志愿者通过各高校团委或各高校网站报名，社区志愿者通过各区县街道或各区县政府网站报名，单位志愿者通过各单位团委或园区志愿者网站报名，外埠志愿者通过各地政府网站报名（有名额限制），境外志愿者通过各地区及国家相关机构定向招募（有名额限制），最后由世博会志愿者中心根据要求择优录用，确定最终名单。（二）世博志愿者培训工作1、培训基本原则。一要统一规划，由世博志愿者培训中心统一规划培训大纲、编印教材、开发网络、制定标准；
二是分头组织，根据培训内容和对象，分别由培训中心和志愿者来源单位组织实施培训；
三是分类开展，针对不同岗位志愿者和志愿者骨干，除通用知识培训外，分别设计实施针对性培训；
四是分批实施，根据园区志愿者上岗时间，在运营前期及运营期间，分批有序组织培训。2、培训类别及内容。对于园区志愿者，主要有前期培训和岗位培训。前期培训包括：①针对初步录用的志愿者，在正式上岗前分批进行世博会志愿者基础知识培训（基础培训）；
②针对共同参与志愿者管理的高校、区（县）工作人员及协助参与日常管理的骨干志愿者，进行世博会志愿者工作整体知识培训（管理培训）；
③针对培训师岗位的志愿者，事先邀请专业人员进行强化培训（志愿者培训师培训）。岗位培训包括：①在筹备期内，组织开展一系列针对性、参与性和实效性强的特色活动，如世博会参展方系列会议等，为志愿者提供实战演练的机会，具体由志愿者直接使用部门在上岗前一天，对志愿者进行岗位职责、沟通技巧、注意事项等方面的强化培训。②在试运营至运营期，志愿者按照分配的时间段根据“2+7模式”分批轮流上岗服务。每一批志愿者分两天培训，第一天公共知识培训，分散在全市相关高校培训分中心同时进行；
第二天现场培训，分批带领志愿者实地走访园区，明确所在岗位的工作任务和职责；
两批志愿者进行交接时，前一批志愿者为后一批志愿者进行岗位职责的重点培训，完成岗位对接。对于园区外志愿者，培训重点侧重于上海世博会知识普及、历届世博会志愿者活动介绍、志愿者基础理论知识、日常礼仪、英语会话等。将由世博会志愿者培训中心编印统一教材，制作手册，开发软件，分发给每位志愿者。同时，从各区（县）、街道挑选一批骨干志愿者担任培训师，在主要街道设立固定培训点，由志愿者就近选择社区参加培训。（三）世博志愿者管理工作1、园区志愿者①管理原则：一是部门对接，即志愿者来源单位与世博会管理部门对接；
二是归口配置，工作部门临时产生的志愿者需求，通过志愿者工作部进行调剂配置；
三是双重管理，志愿者由所在工作部门实施日常管理，来源单位和志愿者部门予以协助；
四是注重激励，通过多种措施维护志愿者工作热情，将志愿者无偿服务与个人锻炼相结合。②管理机制：根据世博会园区志愿者岗位多、来源广、高校志愿者为主体等特点，建立世博会园区志愿者部统筹协调、各高校团委分工负责、志愿者用人部门直接使用的工作格局，通过建立世博会园区志愿者人才库，对志愿者使用、调配、考评、激励等进行统一管理。③管理职责：分解如下。——世博会园区志愿者部：世博会从筹备到运营整个期间负责志愿者使用、调配、激励、评价、后勤保障等管理工作的统筹部门。在确定入选志愿者后，与志愿者签订服务协议，办理录用、保险等手续，发放志愿者服装、装备、证件、服务手册等；
在园区运营期，定期召开高校团委管理人员工作会议，听取工作汇报，监督检查志愿者的工作表现；
会同高校团委定期与各部门志愿者进行沟通、输导；
及时根据高校团委的反馈意见处理突发性事件；
根据各用人部门需求，统一调配志愿者；
收集志愿者先进事迹、感人故事，协助做好服务期间宣传工作；
汇总各高校团委、用人部门意见，对志愿者做出客观考评；
处理外省市、港澳台及境外志愿者的有关事务；
做好志愿者的激励、评选、补贴发放工作；
处理有关志愿者工作的其他事务。——高校团委：负责用人部门志愿者的日常管理工作。与用人部门沟通意见，了解志愿者的工作表现；
定期召开所负责部门的志愿者小组组长会议，了解志愿者思想、工作状况，做好沟通、辅导工作；
及时处理志愿者上报的紧急事件，必要时报园区志愿者部协同解决；
根据统一安排，协助用人部门调配志愿者；
积极收集分管部门志愿者工作优秀事迹，并配合宣传部做好宣传工作；
协同用人部门做好志愿者的考评工作；
处理有关志愿者工作的其他事务。——用人部门：志愿者的直接使用单位，指定专人担任本部门志愿者工作联络员，配合高校团委做好志愿者的日常管理工作。分配志愿者岗位和任务，在工作中给予志愿者正确指导和帮助；
协助做好志愿者岗位培训；
根据园区志愿者部统一安排，会同高校团委做好志愿者调配，如需增加志愿者，需向志愿者部提出申请，无权自行招募或调配志愿者；
负责与志愿者的日常沟通联系，考查工作表现；
客观评价志愿者，协助做好考评工作；
会同高校团委处理好应急性突发事件等。④管理模式——嵌入式管理。世博会志愿者的主体是高校学生，为方便管理，由某一用人部门中占多数比例的志愿者所在高校团委负责这一部门的志愿者日常管理工作；
志愿者人数较少的几个部门可合并由一个高校团委统一管理；
通过区（县）、局（公司）等其他组织系统招募的志愿者以及社会公开报名的志愿者，包括外省市、港澳台及境外志愿者等，分别编入各用人部门，按照个人专业、特长、意愿、实际需求等要素分配岗位，接受高校团委统一指挥。这种“以条入块”的嵌入式管理模式权限明晰，能充分整合不同领域志愿者的资源优势服务世博。——层级式管理。建立世博会园区志愿者部——各高校团委（志愿者用人部门）——服务（岗位）小组——志愿者的四级工作网络。根据不同岗位将志愿者分成若干服务小组，每个组设组长1名，组员较多的可另设副组长1名，在带教老师的指导下开展工作，建立由组长负责的每日工作汇报、信息资料汇总、重大事项报告等制度，并定期与分管高校团委沟通反馈，互通信息。这种自上而下的层级式管理模式职责明确，层次分明，责任落实到人，便于统一管理。——轮换式管理。世博会从试运营到正式运营共历时7个月，志愿者不可能全程参与，必须采用分批上岗、交替轮换的模式进行。每位志愿者上岗服务期限为9天，即首批志愿者在完成2天岗位培训后上岗服务7天，第二批志愿者在第一批上岗的最后2天内参加第二批岗位培训，之后再进行7天上岗服务，以此类推，以接力的形式保证各服务岗位持续运作。轮换管理、分批服务既能让志愿者在短期内以最好的精神状态服务世博，又便于管理者的有序指挥，就算遇有特殊情况岗位人员需要增补或更换，也足有调配余地，保证工作的顺利进行。2、园区外志愿者世博会志愿者中心建立园区外志愿者人才信息库，为志愿者发放服务手册，统一志愿者服装、装备；
组建若干志愿服务总队，各总队下设服务分队，明确总队长、分队长工作职责；
建立志愿者队长联席会议制度，定期向上级主管部门汇报活动情况、志愿者工作表现，各队学习交流，交换经验；
做好志愿者的服务时间统计、工作汇总、评价、先进事迹宣传等，进行统一表彰奖励。
五、世博志愿者开发及管理政策研究
（一）世博志愿者开发1、世博志愿者开发的战略第一，坚持培育志愿者精神价值与大力开展志愿者活动相结合。必须改变目前存在的重志愿者活动轻志愿者精神价值培育的倾向，要大力弘扬志愿精神、奉献精神，提升和丰富志愿者活动的内在精神价值。第二，坚持培育多样化的志愿组织与构建志愿服务体系相结合。要以服务群众、积极参与城市公共管理为重点，拓展服务领域，培育和扶持各类功能性、项目化的志愿组织和特色项目，积极构建丰富的服务项目和服务领域宽广、服务功能齐全的结构体系。第三，坚持挖掘传统组织资源与扶持各类社会性志愿组织相结合。既要充分发挥行政组织、单位组织在推进志愿活动中的组织优势、资源优势，更快的推进志愿者事业的发展，又要培育各类志愿组织，特别是社会性志愿组织，激发和吸引更为丰富的民间资源力量参与志愿者事业发展。第四，坚持发挥志愿活动公共服务功能与促进人的全面发展相结合。要使志愿活动在积极开展各项公益性服务中，成为志愿者丰富人生阅历、扩大社会交往、密切人际关系、积累知识经验、增长能力才干、提升思想境界的重要载体和活动领域。第五，坚持深入推进志愿活动与提升城市文明程度、构建和谐社会相结合。开展志愿活动，有利于更好地激发社会活力，促进社会协调发展，维护社会团结稳定，构建和谐社会；有利于倡导团结互助、积极奉献的良好风尚，提高社会的公共道德水平，提升城市文明程度。2、世博志愿者开发的基本理念一是社会化运作。志愿者活动注重满足社会需求、注重社会评价、体现社会功能，强化社会招募，切实使项目设置、运行机制、活动方式、内部管理、资金筹措、绩效评估、相互协调等环节上都能体现志愿者组织社会化运作的基本内涵。二是专业化储备。根据志愿者的技能和特长，将志愿者进行分类和统计，按不同专业进行分类入库，进一步增加志愿者队伍的储备力量，为不同岗位提供各类志愿者。三是正规化培训。进行系统培训，凸现志愿精神，形成志愿服务的基本技能和行为规范，培育志愿者的团队合作精神。四是品牌化培育。各类志愿者组织要发掘自己的特色，培育自己的个性，积累活动资源和活动经验，形成长效管理的运作模式和持续发展的运作机制，打造属于自己的品牌。五是项目化使用。在志愿活动开展中，在城市公共管理、城市公共安全、社区公共服务等领域要形成固化的、常态的项目系列，并形成与这些项目相匹配的志愿组织。六是信息化管理。提升志愿者组织的信息化管理水平，以充分体现其社会化特征，包括公开招募、公布财务状况、项目的申请和开展、组织运行机制和运行状况，搭建志愿者管理平台；
利用信息平台实现志愿活动经验的交流共享、志愿者之间的互助合作等，构建一个志愿者的精神家园。（二）世博志愿者管理政策1、加强志愿者服务意识教育，推动志愿者活动的全民化发展志愿服务意识的提高对推动志愿者服务的开展有积极的促进作用。在社会和学校进行志愿服务意识教育，提高全社会的志愿服务意识。通过志愿者活动的示范引导，在全社会形成良好的社会风气，为世博志愿者工作打下扎实基础。2、建立和完善志愿工作的有效机制，全面提高志愿者工作管理水平通过大型招募活动和网络、电话报名，建立志愿者数据库，对志愿者进行注册、分类，运用科学机制按需调配。切实加强志愿者服务队建设，特别重视志愿者培训，通过专业和基础知识培训，不断提高志愿者服务水平。加强志愿者骨干的选拔和培养，增强志愿者队伍的自我管理能力。3、推动志愿者立法，将志愿服务活动纳入法制化轨道志愿服务立法有助于提升公民对志愿服务的认识水平，解决志愿服务过程中出现的纠纷问题，保证世博志愿者工作顺利进行。
（俞彪、邱力萍、季凌芸、张人青、吴怡）
