第一章 总则
第一条 为规范行政服务中心（以下简称“中心”）的管理，进一步落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率和服务水平，特制订“中心”窗口及窗口工作人员考核办法。
第二条 考核工作必须坚持实事求是、公开、公平、公正的原则。
第二章 考核形式与程序
第三条 为保证考核工作的顺利进行，专门成立由“中心”负责人、有关科室负责人和部门窗口负责人组成的考核领导小组，具体工作由效能监察科负责组织实施。
第四条 “中心”对窗口和窗口工作人员的考核实行定性考核与定量考核相结合、平时考核与年终考核相结合、奖励和处罚相结合的方法进行。
第五条 “中心”对窗口和窗口工作人员每季度考核一次，总分分别为100分。其中窗口考核包括：窗口人员考核35分，窗口业务考核40分，窗口服务考核15分，窗口互评10分；
窗口工作人员考核包括：思想品德考核20分，业务技能考核30分，纪律考勤考核20分，工作实绩考核30分。根据考核结果评选出红旗窗口和优秀服务标兵。
第六条 “中心”根据季度考核结果和其它有关标准进行年度考核。年度考核窗口分为优秀、合格、不合格三个等次，窗口工作人员分为优秀、称职、基本称职、不称职四个等次。窗口和窗口工作人员的优秀比例按组织人事部门规定的比例确定。考核得分低于60分的为不合格窗口，考核得分低于60分的窗口工作人员为不称职窗口工作人员，并将考核结果反馈所在单位记入本人档案。对连续三次在季度考核中处于后三名的窗口，向市委、市政府进行通报，限期整改，所在部门年终目标考核一票否决，取消评先评优资格；
一年内连续两次考核为不称职的窗口工作人员，年终考核不得评为优秀等次，退回所在单位。
第三章 对窗口的考核
第七条 窗口人员考核（35分）
一、纪律考核 （20分，考核科室：效能监察科）
1、窗口工作人员迟到、早退每人次扣1分；
脱岗每人次扣1.5分；
无故缺勤每人次扣2分；
工作期间外出不到效能科登记的每次扣0.1分；
窗口空岗一次扣1分;首席代表或窗口负责人不录入指纹或无故不签到签退的扣1分,不履行工作职责的扣1分；
2、除确因审批业务需要进行勘察、验收、参加上级组织的业务培训及因正常公休假等原因请假外，每月人均请假超过2天的，每增加1天扣窗口0.2分;每月人均请假外出超过4次的，每增加1次扣窗口0.1分，未请假或请假未经批准擅自外出的,视为脱岗；
请假期满无正当理由逾期不归或未履行续假手续的,每超1天扣0.2分；
例会、政治学习等“中心”组织的集体活动，除有业务的窗口留一名工作人员值班外，其余窗口人员要按时参加，每迟到、早退一次扣1分，无故缺席扣1.5分；
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3、窗口工作人员上班期间违反有关纪律规定，玩电脑游戏、上网聊天、听音乐、看视频、吃零食、串岗、喧哗、带孩子上班等非工作行为和不文明行为，发现一次扣2分；
4、窗口不履行相关手续私自调整工作人员的，每次扣1分；
5、窗口单位主要领导和分管领导每月按时到“中心”现场办公，不按规定时间现场办公的每次扣1分，每缺席一次扣2分，不是窗口单位主要领导和分管领导现场办公的视为缺席。
二、卫生保洁与办公设施管理考核（15分，考核科室：综合科、网络管理科）
1、保持窗口整洁卫生，资料摆放有序，档案管理规范。桌面和服务台面不整洁、物品和资料摆放零乱、地面不卫生、垃圾清理不及时的，每发现一次扣0.5分；
档案管理不规范，资料丢失的，每件次扣0.5分；
每周卫生检查评比后三名的扣1-2分；
2、妥善保管使用窗口办公设施，人为损坏和丢失的，每件次扣1分，并承担相应赔偿责任；
3、下班后不关闭计算机和打印机电源的，每次扣1分；
机器感染病毒的，发现一次扣1分；
4、私自改动机器IP、电源及网络连接、设备位置和用途的，每发现一次扣2分；
私自拆开电脑的，每次扣3分。
第八条 窗口业务考核（40分，考核科室：业务科）
一、办件管理(30分)
1、属即办件而未当场办结的，每件次扣1分；
即办件作承诺件处理的，每件扣2分；
2、属补办件而未向服务对象一次性出具补件清单，每件次扣1分；
未出具补件书面凭据的，每件次扣1分；
3、属联办件的项目要实行并联审批，该联办的事项未联办的，每次扣1分；
未向服务对象说明办事程序或未与有关部门联系的，每件次扣1分；
对外商投资项目不积极与相关部门协调、不实行零接触制的，每件次扣1分；
4、属承诺件的，未办结但作办结处理的，每件扣2分；
超过承诺期限 ，每超一天每件扣1分；
5、属退回件的，按规定不应退回而做退回件办理的，经查实，每件次扣5分；
6、属上报件的，不能按时上报的每件次扣1分；
上级批复后不能及时送达的，每件次扣1分;
7、窗口实际办理的审批收费事项以应进事项的30%为基准，每降低十个百分点扣0.3分；
8、对窗口办理的审批收费事项漏报、误报和造成窗口信息数字失实的，每件次扣0.5分。
二、规范办理(10分)
1、窗口应将进入“中心”的审批、收费事项的办事程序、审报材料、承诺时限、收费标准、政策依据向社会进行公示，及时更换服务卡片。不按要求进行公示的，每次扣1分；
不及时更换的，每次扣1分；
2、窗口的审批、收费事项应在“中心”自动化办公系统上办理，不在“中心”自动化办公系统上办理的，每件次扣3分；
3、窗口应实行告知承诺制度和办件登记制度，对不按要求出具承诺件、退回件、补办件、联办件、上报件通知书的，每件次扣0.5分。
第九条 窗口服务考核（15分）
1、对待服务对象要热情礼貌、用语文明，提供优质服务。服务态度生硬、言行不文明的，经查实每人次扣1分;
2、窗口服务实行首问负责制，有拒不答复、拒不理睬服务对象咨询的，经查实每人次扣1分；
3、被服务对象投诉，经查实属于窗口人员责任的，视情节轻重，每次扣2-4分;
4、服务对象评议为“一般”的，每次扣0.2分；
评议为“差”的，经核实后，每次扣0.5分。
第十条 窗口互评考核（10分，考核科室：效能监察科）
由各窗口首席代表或窗口负责人对“中心”各窗口进行评议，综合评价好的得10分，一般的得5分，评价差的不得分，评价差的窗口超过1/3的，本项不得分。
第十一条 有下列情形之一的，取消评选资格：
1、凡属进“中心”的项目，而以各种形式和理由不在“中心”自动化办公系统办理，或虽在“中心”办理而没有及时录入“中心”管理数据库的，或虽录入“中心”管理数据库，但经查实仍在原单位办理的；
2、窗口每月审批收费事项办理为零的；
3、工作期间有向服务对象索贿受贿等不廉洁行为，经查证属实的；
4、被上级部门通报批评或被新闻媒体曝光批评的；
5、违反市纪委、市监察局关于行政审批制度改革有关规定的。
第十二条 有下列情形之一的，窗口可以加分：
1、窗口单位领导重视，整合行政职能，实现服务前移加3分；
积极参与并完成联合审批事项的，每件次加0.3分；
按一审一核规定操作审批事项的,每项加0.3分；
窗口实际办理的审批收费事项以应进事项的30%为基准,每增加十个百分点加0.3分;
2、积极参加“中心”或市及市级以上部门布置的各种与审批改革和服务有关的工作及组织的集体活动，每次加1分，为“中心”争得荣誉的，每次加2-3分；
3、受服务对象称赞或服务对象来信表扬、送锦旗等，经查实，每件加1-2分，事迹突出、影响较大的，每件加3-5分；
4、受“中心”奖励或通报表扬的每次加1分，市级部门及新闻媒体表扬的每次加2分，省级每次加3分，国家级每次加5分；
5、撰写与“中心”业务有关的信息，在“中心”简报、网站上刊登的每篇次加1分；
被市级刊物采用或新闻媒体宣传报道的每篇次加2分；
省级每篇次加3分；
国家级每篇次加5分；
7、窗口业务按期办结率、准确率达100%的加2分；
8、窗口首席代表或窗口负责人坚持到岗带班，发挥带头作用的加1分；
连续三次卫生检查评比好的加1分；
连续两次被评为红旗窗口的加1分；
窗口工作人员全勤，无违规违纪行为的加2分。
第四章 对窗口工作人员的考核
第十三条 思想品德（20分）
思想作风正、大局观念强、爱岗敬业、遵纪守法、廉洁自律，得20分。言行不文明，服务态度生硬的，每人次扣2分；
工作期间拒绝答复服务对象咨询的，每人次扣2分；
不服从管理，违反有关规章制度的，每人次扣2分。
第十四条 业务技能（30分）
熟悉“中心”审批收费事项办理的运行程序和运行制度，熟悉岗位业务知识，熟练使用“中心”办公自动化设备，有较好的协调和语言文字表达能力，得30分。
1、不遵守“中心”计算机网络应用程序，操作不当，造成网络系统损坏的，每次扣5分；
2、不按法律法规、政策规定或业务管理有关制度和规范要求办件的，一次扣责任人3分，责任不清的，扣窗口首席代表或窗口负责人2分；
3、向服务对象解答问题含糊或不一次性完整告知应提交的申报材料的，扣2分；
4、对窗口办理的审批收费事项漏报、误报和造成窗口信息数字失实的，每件次扣1分；
5、因业务不熟悉造成所办事项不能按期办结，或办理出现偏差的，每次扣2分；
未在承诺的时限内办结应独立完成的事项的，每次扣3分。
第十五条 纪律考勤（20分）
窗口人员严格执行“中心”内部管理制度，工作积极，遵守纪律，得20分。首席代表或窗口负责人要协助做好本部门派驻“中心”工作人员的管理工作。
1、上下班迟到、早退每人次扣1分；
擅自脱岗每人次扣1.5分；
无故缺勤每人次扣2分；
参加例会、政治学习等“中心”组织的集体活动迟到、早退每人次扣1分，无故缺席扣1.5分；
2、除确因审批业务需要进行勘察、验收、参加上级组织的业务培训及因正常公休假等原因请假外，每月人均请假超过2天的，每增加1天扣窗口人员0.5分；
上班期间每请假外出一次扣0.1分；
未请假或请假未经批准擅自外出的,视为脱岗；
请假期满无正当理由逾期不归或不履行续假手续的,每超1天扣0.5分；
3、上班期间违反“中心”有关纪律规定，玩电脑游戏、上网聊天、听音乐、看视频、吃零食、串岗、喧哗、带孩子上班等非工作行为和不文明行为，初次发现给予警告并扣违规人员2分，扣首席代表或窗口负责人1分；
再次发现扣违规人员3分, 扣首席代表或窗口负责人2分，并向派出单位主管领导通报;情节严重或被新闻媒体曝光的，予以辞退；
4、在“中心”网站发布不良信息的，每次扣1分，造成负面影响的，严肃追究发布人及责任人的法律责任。
第十六条 工作实绩（30分）
高质量、高效率完成各项任务，工作成绩突出，服务对象满意的，得30分。办理服务项目出现差错的，每件次扣2分；
受理办件超过承诺时限的，每件次扣3分；
经调查服务对象对服务质量不满意，每件次扣3分；
因业务或工作方法不当、服务质量不高、服务态度不好等问题引起群众投诉的，每件次扣3分；
应当受理而不受理，应当回答而不回答，本应一次办结而故意拖延的，每次扣3分。
第十七条 有下列情形之一的，取消评选资格：
1、一月内连续旷工两天以上（含两天）的；
2、工作期间有向服务对象索贿受贿等不廉洁行为，经查证属实的；
3、窗口工作人员因业务办理、服务态度等引起群众投诉，或违反工作纪律，被新闻媒体批评曝光，造成不良影响和后果的；
4、违反市纪委、市监察局关于行政审批制度改革有关规定的。
第十八条 有下列情形之一的，窗口工作人员可以加分：
1、受服务对象称赞或服务对象来信表扬、送锦旗等，经查实每人次加2-4分；
2、受“中心”奖励和通报表扬的每人次加1分，受市级部门或上级行业部门及新闻媒体表扬的，市级每人次加2分，省级每人次加3分,国家级每人次加5分；
3、撰写与“中心”业务有关的信息，在中心简报或网站刊登每篇次加1分；
被市级刊物采用或新闻媒体宣传报道的每篇次加2分；
省级每篇次加3分；
国家级每篇次加5分；
4、积极参加“中心”或市及市级以上部门布置的各种与审批改革和服务有关的工作及组织的集体活动，每人次加1分，为“中心”争得荣誉的加2-3分；
5、为“中心”建设发展献言献策，或提出的意见和建议被采纳后效果较好的，加2分；
6、每月考勤全勤、无违规违纪行为的加2分；
被评为红旗窗口的窗口工作人员每人次加1分。
第十九条 本办法自公布之日起实施，原考核文件与本方案有抵触的，按本方案执行。
二○○六年六月二十日
