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【关键词】特殊费用;签名;医患纠纷 在现今的社会背景及医疗环境下,患者的法律意识和自我保护意识在不断加强 ,透明消费意识大幅度提高,同时又由于目前无论医保病人还是其他参保病人,都存在大部分费用自己承担的情况,因此,在过去的几年中,时常会发生病人或家属因费用问题与科室及医院发生纠纷的情况,轻者在科室内大声喧闹谩骂医护人员,重者大闹医院,有的还上诉法院干扰了医疗工作的正常秩序,医护人员除要认真完成医疗任务外还得消耗时间和精力来调解这些纠纷的发生。过去几年里,我科发生费用纠纷的比例占所有纠纷的90%以上。基于以上情况,在2007年5月,我科全体护士从病人的角度以及我们工作的角度出发,讨论分析了病人和家属的心理、顾虑以及平时工作中大家普遍存在问题的地方,经过认真讨论总结后大家认为:
1. 从病人及家属方面通常存在以下情况
1.1 病人或家属由于没有知情权,对医院不放心,认为医护人员会在不知情的情况下乱收费。
1.2 在以往的社会背景下,病人上门求医,一般都是医护人员说了算,病人没有充分的知情权;而现在随着社会的进步,病人的自我保护意识逐步得以提高,明明白白消费的意识逐步增强,他们希望收费透明,量体裁衣。
1.3 对于一些长期住院家人又多的病人,家属看到的收费比较片面,有的认为有些项目的费用并未产生或者在使用时间的长短上发生误解;
1.4 部分病人及家属意图不良,认为只要跟医院大闹就可以得到赔偿。
2.从护理工作方面通常存在以下一些问题
2.1 以往护理收费的工作中,实事求是分析我们确实存在某些问题:
2.1.1 例如:偶尔会出现病人没有产生的费用而收了费的情况,如我科曾有某病人医嘱中未开具“小牛血”静脉点滴,却被电脑操作人员输入电脑上在清单中放映出来引起了病人和家属的疑问。
2.1.2 医嘱已经停止的项目仍然继续收费。
2.1.3 在以往一些项目长期以来成为默认的收费,如:特护病人、一级护理病人相应产生的“口腔护理”费用、留置尿管病人相应产生的“膀胱冲洗”等费用长期以来均认为是理所当然的收费,但病人不理解引发纠纷。
2.2 从系统管理角度看,说明我们的管理机制不够健全,工作做得不够细化,主班护士(负责上电脑,改医嘱)对病区病人的收费项目掌握不足,往往出现多收或者漏收的现象。其次交接班之间衔接不紧,某班次已经收过的费用,下一班或主班不知晓,因此出现该收的费用没有收、忘记收,不该收的费用收了不会停止等等情况。
3.认真总结以上问题弊端,彻底消除怕麻烦的思想
第一,改变观念换位思考,工作中除认真完成治病救人的职责外,大家还应树立为病人的经济负责的思想,多从病人角度出发考虑病人的感受;第二,我们针对过去几年里医患间费用争议比较多的一些特殊项目,如“吸氧”、“心电监护”等设计制定了一本特殊项目费用签字本,使之既便于护士操作,又能让病人和家属接受,每天早上由主班护士逐床告知逐项签字,只要病人当天产生了哪个项目的收费即由病人在该项目的地方签字。通过测算整个病区费用全部签完也只需10多分钟左右;第三,认真做好班班查对及交接班工作,规定主班以外班次病人产生的费用均应在签字本上登记并交接;第四:对病人或家属当天的签字项目主班护士当天必须在电脑上进行核对,一旦某项费用停止则相应的立即在电脑上停止该项收费,同时精确到相应的小时数;第五:做好解释沟通工作,如遇病人及家属对费用产生疑问的地方应耐心解答,有问题及时解决;因此我科自从2007年5月――至今,在做好系统管理及细化工作,并配以优质艺术护理服务的基础上,通过每日常规进行特殊费用逐项告知签名的方式后,两年多来我科从未发生过一起因收费问题引发的纠纷,就连以往大家最头疼的向病人的催款也变得比较容易了。在运作过程中我们也曾遇过有病人家属不承认使用过某收费项目的情况,但通过找出他的签字后慢慢的表示了接受。我们设计的费用签字本如下:
4. 讨论
在当前的社会背景及医疗环境下,患者的自我保护意识及透明消费意识在不断加强 ,同时又由于目前各类病人都存在大部分费用自己承担的情况,病人的担心和顾虑能够理解,因此,我们设计制定了特殊项目费用签字本对产生的相关费用让病人或家属签字,目的就是让病人或家属的钱花得明明白白,透明消费,我科通过两年多运作以来深切感受到此项操作带给我们的诸多实惠,科室少了因费用纠纷透支的时间及精力的烦恼,病人也对我们产生了信任,因此在保障了病人利益的同时也保护了我们自己,从而避免了纠纷的发生。
作者简介:陈红梅,女,1968年生,主管护师,护士长。
(作者单位:云南省个旧市人民医院神经外科 661000)
